Televendas é aqui e agora

Daniele Oliveira

Recentemente tive a oportunidade de estudar nos EUA e lá morar com uma família tipicamente americana. Durante esse convívio, pude identificar um interessante ponto em comum com o Brasil: “a fuga das vendas por telefone”, “Daniele não atenda esta ligação deve ser telemarketing!”.

Tanto no Brasil como nos Estados Unidos, não são poucas as histórias de como fugir das abordagens de televendas. Um caso famoso é o de um banco que entrou em contato com o cliente em uma campanha ativa oferecendo pacote de serviços cujo maior benefício era o fato de o cliente não mais ter que comparecer à agência. O cliente, um senhor de idade, ficou simplesmente desesperado, pois ir ao banco era uma das principais distrações, já que aproveitava a oportunidade para conversar com os funcionários, todos já conhecidos.

Erros de definição de público são comuns. Mesmo com aproximadamente 20 anos de estruturação e profissionalização do serviço de televendas, ainda encontramos a estratégia “malhação de lista telefônica”, com o gerente de vendas se dividindo entre dois papéis (vendas e televendas) e controles mensais (ao invés de diários) dos resultados, ou seja, um modelo impossível de dar certo.

Certa vez li frase de José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta, Treinamento & Consultoria, que é definitiva sobre o tema: “Televendas é aqui e agora! Todas as horas do dia, todos os dias”.

Nos EUA, um exemplo de sucesso é o da Moore Corporation, onde 8 entre 10 contatos telefônicos business to business fecham negócio, trabalhando com funcionários com o perfil “vendedores internos”.

As operações de venda por telefone possuem caráter altamente evasivo. Tal característica exige fluidez verbal, segurança, conhecimento pleno do produto e percepção de oportunidades pelos teleoperadores ou vendedores internos.

Ademais, a empresa deve oferecer ambiente de trabalho favorável fisicamente, com modelo de gestão que incentive a competitividade sadia e processos estruturados de forma que tudo funcione (logística, estoque, faturamento, expedição, etc.) tanto para a primeira, como para futuras vendas.

O primeiro ponto para um televendas de sucesso é definir o que o ele irá fazer: público alvo, equipe, estratégia de abordagem, scripts, produto e níveis de preço (estratégia comercial), ou seja, em momento oportuno, oferecer proposta pertinente ao cliente ou prospect para daí ter êxito e fechar a venda.

O canal telefone avança substancialmente. Em 1994 tínhamos 14 milhões de telefones, em agosto de 2005, foram registradas 42 milhões de linhas fixas e 76 milhões de móveis, totalizando 118 milhões de linhas. Tais números demonstram as oportunidades de negócio para o serviço.

Quando perguntamos em palestras ou salas de aula sobre bons ou maus serviços, os casos negativos afloram com mais facilidade; entretanto, os efetivos resultados das boas práticas em televendas são notáveis.

O televendas é ágil, econômico, de fácil mensuração dos resultados além de ser flexível quanto à necessidade de adaptações ao longo do processo. No entanto, também exige planejamento, preparação e aferição. Assim, em pouco tempo e por meio do televendas você pode ter dados de como está o mercado, seu nível de competitividade e posição da concorrência, ou seja, valiosas informações que demonstram que o televendas é aqui e agora!

Daniele Oliveira é gerente de Projetos DMZ Consultoria e palestrante especializada em processos de relacionamento com clientes.