Seu cliente está satisfeito? Toda empresa deveria responder sim à essa questão,pois é a partir dessa informação que as estratégias devem ser construídas. Afinal, com as transformações do mercado de consumo, o foco agora tem que ser no cliente. “Muita coisa mudou, seja por conta do surgimento de novos canais ou mesmo a própria evolução do consumidor, mais exigente e informado. Por isso, hoje é importantíssimo ter a percepção dos clientes em relação à empresa e seus produtos e serviços. Essa informação facilita a tomada de decisão”, afirmou João Vicente, CEO da Qmetrics, durante o CIC Brasil.
Porém, os resultados do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente, BCSI, revelaram que a o cenário não é dos melhores. Na comparação à outros países, o Brasil ficou bem atrás, nos três setores pesquisados. No segmento bancos, enquanto Indonésia tem 79 pontos, África do Sul tem 78 e EUA têm 77, o Brasil tem apenas 68 pontos. Na telefonia móvel, Portugal tem 75 pontos, Reino Unido e Turquia têm 74 pontos e o Brasil tem 65. Os piores resultados foram com telefonia fixa – EUA detêm 74 pontos, Coreia do Sul tem 73 e o Brasil, apenas 59 pontos. “O resultado revela que o país precisa melhorar seus serviços em pelo menos 10 pontos. As empresas brasileiras precisam ter mais atenção com a satisfação dos clientes”, alertou Vicente.
Entre os outros dados levantados pela pesquisa, o CEO destaca o alto grau de lealdade dos clientes. “Interessante que, embora os clientes tenham revelado que consideram alto o valor dos serviços cobrados no Brasil, são bem leais e não pensam em trocar de empresa”, comenta. A explicação disso, segundo Vicente, pode estar no fato de ser difícil mudar de empresa. Para fugir da burocracia, preferem ficar na mesma. O índice mostrou também que a satisfação dos clientes com o callcenter e website é semelhante – mais uma vez o segmento de bancos de varejo teve as melhores avaliações.
BCSI
A pesquisa foi realizada pelo Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação, CEACOM, da USP, em conjunto com a Universidade de Michigan (EUA), a Universidade de Lisboa (Portugal) e a empresa Qmetrics Brasil. Os quesitos da avaliação das companhias foram: satisfação, qualidade do produto e serviço, valor percebido, lealdade, expectativa e reclamações. Os dados do levantamento foram obtidos a partir de um questionário de trinta questões de múltipla escolha. A amostra teve três mil entrevistas com pessoas escolhidas.
