Com uma base de mais de 260 mil clientes em todo o Brasil, a MRV Engenharia desenvolveu o Atendimento Executivo, projeto que tem como objetivo promover o engajamento da alta liderança na busca pela melhoria contínua dos processos em prol da satisfação do cliente. A ação, iniciada em 2012, já está em sua segunda versão apresentando desafios ainda maiores. Em um primeiro momento, os executivos da MRV foram convidados a atenderem as ligações dos clientes no call center da companhia. Atualmente, o projeto está levando as lideranças para realizar a entrega de chaves.
As iniciativas têm possibilitado aos tomadores de decisão ter contato direto com as dúvidas e anseios dos clientes, além de adquirirem maior compreensão do que é necessário ser feito para que a construtora continue trilhando seu caminho como referência no relacionamento com cliente. A participação das lideranças no projeto está cada vez mais frequente e positiva. Com a melhoria dos processos internos, por exemplo, foi possível alcançar um percentual de 90% das demandas do call center resolvidas já no primeiro contato.
Somente no primeiro semestre de 2015, a iniciativa já foi promovida onze vezes. “Quando os gestores vivenciam essa importante etapa do negócio é possível aproximá-los da realidade do nosso cliente, o que possibilita uma avaliação mais precisa do que está dando certo e dos ajustes que precisamos fazer internamente” explica Joice Cristina Silva, gestora de relacionamento com clientes da MRV Engenharia.
Além do contato com a realidade e satisfação do cliente, a participação de lideranças também tem contribuição na melhoria geral dos procedimentos da empresa. “Não tem nada melhor que escutar o cliente para perceber as oportunidades de melhoria contínua em nossos processos. Muitas vezes a pergunta de um cliente nos faz repensar em um processo que pode ser mais ágil, ou numa melhoria que podemos aplicar no nosso dia a dia”, afirma Marcos Horta, diretor da área de contratos e recebimentos da MRV Engenharia.
