Não é de hoje que a retenção dos colaboradores é vista como um dos maiores desafios das empresas de contact center. Porém, com as novas gerações, Y e Z, esse desafio se ampliou ainda mais. Afinal, foi-se o tempo em que apenas salário segurava um profissional. Hoje, a oportunidade de crescer na empresa, bem como compartilhar propósitos, ter um ambiente agradável e estabelecer um senso de pertencimento, falam bem mais alto. Não à toa, pesquisa da Hay Group aponta que mais de três terços dos líderes de engajamento (84%) acreditam que as organizações precisam encontrar novas formas de engajar a força de trabalho para ter sucesso no futuro, e menos de 30% acreditem que as organizações estejam fazendo o suficiente para se adaptar às mudanças que estão por vir.
Para o CEO da do Grupo Kronberg, Carlos Aldan, as práticas empresariais estão equivocadas com as estrutura de remuneração, recompensa, reconhecimento e mobilidade interna. “O fato é que nossas estruturas organizacionais e práticas empresariais, de forma geral, estão descoladas dos achados recentes científicos sobre gestão de talentos.” Ele explica que a geração Y nasce e cresce em um mundo conectado globalmente e instantaneamente, sem hierarquias, chefes ou burocracias, e quando inicia sua vida profissional se depara com organizações altamente hierarquizadas, burocratizadas e com muitos chefes. “Uma forma de diminuir a rotatividade é estimular que os colaboradores tenham um propósito empolgante que possua um apelo para as razões idealísticas do porquê o colaborador deve emprestar o que tem de mais precioso em sua vida – tempo e energia – para determinada empresa e liderança”, sugere.
Dentro disso, Juliane Yamaoka, gerente geral da Efix, defende que as empresas precisam compreender que a retenção de talentos não é uma responsabilidade somente do setor de recursos humanos, mas trata-se de um processo que demanda mudanças de políticas de gestão. “Para reter talentos é fundamental implantar um modelo de gestão que permita que os colaboradores estejam sempre próximos do negócio da empresa.”
Nesse sentido, Kelly Cortes, superintendente de desenvolvimento humano da Call Contact Center, pontua que reter talentos inclui um somatório estruturado de práticas e políticas internas que envolva gestão de pessoas pela liderança imediata, atuação forte do RH e que esses tenham convergência com a estratégia de curto, médio e longo prazo da companhia. As condições trabalhistas (salário, pontualidade no pagamento e sistema de benefícios) são os atrativos iniciais, no entanto, a permanência dos colaboradores está intrinsecamente ligada aos bens intangíveis, como clima organizacional, perspectiva profissional de ascensão e formação de carreira, relacionamento interpessoal com a equipe de atuação e liderança, infraestrutura, mobiliário, ações motivacionais e valorização do ser humano. “Acredito que as empresas bem-sucedidas são aquelas que detêm sólidas estratégias na arte de atrair, formar e reter pessoas com um perfil congruente ao negócio da companhia, alinhadas a gestão do capital humano de forma eficaz e inovadora”, exprime.
Uma das saídas apontadas por Paulo César Corrêa, diretor de Recursos Humanos da CSU, é apresentar oportunidades e benefícios que incentivem o desenvolvimento profissional e resultem no engajamento. “Na CSU, cerca de 80% dos colaboradores nasceram após 1980. São pessoas jovens, imediatistas, que esperam um rápido retorno da empresa e nem sempre estão dispostas a esperar muito tempo para atingir um determinado patamar em sua carreira. Por isso, oferecer oportunidades de evolução torna-se essencial”, explica.
No entanto, mais importante do que a forma de reter, é passar a colaborador o sentimento de que ele faz parte da estratégia da empresa como um todo. Que o atendimento com qualidade que ele fornece para os clientes, faz parte do seu crescimento e desenvolvimento profissional, que as metas, que são direcionadas, para ele. “É preciso fazer com que ele busque este atendimento com qualidade e se desafie diariamente, a buscar um novo desafio”, reforça Karene Rodrigues, gerente de recursos humanos da Unitono.
E para você, qual o principal cuidado que se deve ter na hora de dar o feedback? Dê a sua opinião na enquete do Callcenter.inf.br.
Confira também as matérias do especial:
Busca é por desenvolver identificação do profissional com a filosofia de trabalho
Além de ambiente saudável, empresa oferece oportunidades de ascensão de carreira
Estratégia de retenção passa por envolver os funcionários em todas as ações da empresa
CEO do Grupo Kronberg alerta para importância maior dos motivadores intrínsecos do colaborador
Prática requer mecanismos internos eficientes que proporcionem uma visão de oportunidades
