Cancelamento automático, retorno das ligações do cliente que caírem e unificação de atendimento no caso de combos. Essas são algumas das novas regras aprovadas pelo Conselho Diretor da Anatel, com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC). O objetivo é aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.
Para elaborar o Regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da Agência. Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total). As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. A publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias.
Agora, mesmo sem falar com um atendente da operadora, o cliente poderá cancelar o serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. O prazo para implementação da medida é de 120 dias após a publicação do Regulamento.
A outra mudança é que, com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. O prazo para implementação dessa regra é de 18 meses, após a publicação do Regulamento.
Além disso, as prestadoras serão obrigadas a retornarem a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. O prazo para essa implementação também é de 120 dias.
