O mercado de contact center avançou mais alguns passos em 2017, ao aliar necessidade e oportunidade. Por um lado, o cenário econômico adverso fez com que o mercado investisse mais em assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, de acordo com Eliana Taveira, diretora da Quaddra. Ao mesmo tempo, esse movimento permitiu um maior alinhamento com as expectativas dos clientes. “O olhar do consumidor mudou substancialmente, marcando de forma disruptiva a comunicação com as empresas, buscando soluções rápidas, simplificadas e ao seu alcance, destacando a interação digital”, comenta a executiva.
Nesse cenário, a Quaddra saiu fortalecida, como já vinha ocorrendo nos últimos anos. “Mesmo com os dois últimos anos de uma crise bastante profunda na economia, crescemos na casa dos dois dígitos em ambos os anos. São tempos de desafios diários, mas, com efeito, conseguimos fazer frente a esses desafios e continuar crescendo.” Esse ano a empresa deve crescer cerca de 10% em faturamento. “Chegamos nisso, essencialmente, otimizando operações existente e trazendo novos clientes para a base”, completa a diretora. Em entrevista, Eliana fala sobre essas estratégias que ajudaram a Quaddra a fechar bem o ano e comenta como foi 2017 para o mercado.
Callcenter.inf.br – Como foi 2017 para o mercado de contact center?
Eliana: A realidade econômica vivenciada em 2017, nos fez buscar o amadurecimento pelo uso de canais digitais, tais como, assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento. Buscando empregar consultoria e inovação para o atendimento dos clientes, e além disso, garantir a manutenção do faturamento, substituindo a possível redução motivada pelo cenário da economia, por novos negócios.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
Dois principais fatores foram relevantes em 2017. O olhar do consumidor mudou substancialmente, marcando de forma disruptiva a comunicação com as empresas, buscando soluções rápidas, simplificadas e ao seu alcance, destacando a interação digital. E as empresas estão cada vez mais investindo em soluções proativas, atuando na camada mais importante da jornada do consumidor: o encantamento. A comunicação ativa e resolutiva são as ferramentas mais importantes para satisfação e manutenção dos clientes e consumidores.
Como foi 2017 para a Quaddra?
Foi um ano de desafios, como no geral para todo o mercado. O segundo semestre, que se mostrou de recuperação econômica para o país, também teve os efeitos positivos sentidos para o setor e para a Quaddra. Mesmo com os dois últimos anos de uma crise bastante profunda na economia, crescemos na casa dos dois dígitos em ambos os anos. São tempos de desafios diários, mas, com efeito, conseguimos fazer frente a esses desafios e continuar crescendo.
Quais foram os principais acontecimentos?
Dentro da nossa estrutura de Recursos Humanos, em 2017, a Quaddra implantou uma série de novos programas, como muito sucesso. Com foco no bem-estar dos colaboradores, implantamos programas de alimentação, disponibilizando refeição completa e balanceada a 100% dos colaboradores. Novos programas de parcerias com faculdades permitiram que ampliássemos nossa atuação na captação de recursos cada vez mais qualificados. Na área comercial, 2017 representou a chegada de cinco novas operações para a Quaddra, aumentando o nosso mix de mercado e permitindo que a maior parte do crescimento viesse de fora da base.
Quanto de crescimento vocês tiveram?
Crescemos cerca de 10% em faturamento. Considerando a comparação média do crescimento do PIB brasileiro, foi um excelente resultado. Chegamos nisso, essencialmente, otimizando operações existente e trazendo novos clientes para a base. Como vários desses clientes ainda representam um percentual pequeno daquilo que podem atingir, nossas expectativas para 2018 são as melhores possíveis.
