Se parar para analisar o mercado de relacionamento com cliente nos últimos dez anos, facilmente será possível verificar que houve muitas mudanças. Não só passou por uma grande evolução tecnológica, como também viu a competitividade ficar mais acirrada. Trazendo mais para dentro das operações de contact center, a própria gestão dos colaboradores passou por uma transformação. O RH dessas empresas se viu diante de novos desafios. Por ser um grande contratante de jovens no primeiro emprego, o mercado deve que rever algumas estratégias para lidar com as novas gerações – que vieram com um perfil completamente diferente das anteriores. Nesse cenário, quem acabou virando uma peça fundamental são os líderes. “A liderança precisa agora estar muito próxima desse jovem que tem um perfil muito inquieto”, aponta Marineide Peres, diretora de talentos humanos da Algar Tech.
Isso porque os jovens de hoje tem pressa por mudanças. É um público que não consegue ficar muito tempo executando a mesma função. “Eles entram já querendo que as coisas aconteçam com rapidez. Não pensam em ficarem muito anos na mesma empresa. São ansiosos por conhecer coisas novas.” Nesse sentido é que a executiva vê a importância de ter uma aproximação dos líderes com esses jovens. “A liderança tem que estar do lado deles para saber o que faz com que se sintam engajados, conhecendo sua realidade”, comenta. Só assim conseguirão ajudar a acompanhar o desenvolvimento, e terão subsídios para oferecer a oportunidade certa. Mais do que isso, mostrarão que a organização está preocupada com ele.
No entanto, tudo isso indica para um perfil diferente de líder do que se costumava ter. Agora, ele precisa, mais do que nunca, ser um grande influenciador. Os novos jovens necessitam se sentirem participantes e precisam ter alguém com o quem possam se identificar e, mais que isso, muitas vezes, fazer o melhor pelo líder. Assim, é preciso que esse seja um habilidoso negociador e vocacionado para gestão de pessoas, segundo Carlos Passos, diretor de operações da Motiva Contact Center. “Para isso, ele precisa ser multidisciplinar, ou seja, ter visão sistêmica do processo que lidera e ser capaz de influenciar crenças e valores para buscar alta performance por meio do seu time”, completa. De acordo com o executivo, é preciso que “esqueça” o cargo um pouco e vá para a operação olhar as pessoas, ouvi-las e, assim, fazer parte do resultado. “Parece simples, mas requer dele uma disposição para articular as interações com as áreas que suportam o call center e fazer com que todos trabalhem para estes jovens que estão lá atendendo ou efetuando centenas de ligações por dia”, esclarece.
Da mesma visão, Simone Nunes, diretora de capital humano da Teleperformance, defende que o líder atual precisa estar genuinamente ciente do seu papel e de como suas atitudes influenciam e inspiram os liderados. “Ele precisa entender que é o principal mecanismo para que seu time alcance as metas e objetivos.” Assim, ele não deve usar a autoridade para direcionar o time para que aceitem a sua vontade. A liderança deve ser um processo de entender e enxergar as possibilidades de cada liderado. Também é papel fundamental do líder, segundo a executiva, promover e incentivar a integração entre os times, construindo uma relação de diálogo, aberta a debates e ao compartilhamento de ideias.
Em relação a essa integração, o líder possui mais um desafio nos dias de hoje que é o fato da diversidade de perfis nas operações. Atualmente, em uma central de atendimento, a presença de profissionais de diferentes raças, religião, costumes regionais, de diversos níveis socioeconômicos e de formação acadêmica tem sido cada vez mais comum. Por isso, uma das características fundamentais que um líder precisa ter é a flexibilidade diante da diversidade. Para Deborah Barra, presidente da Vector, é necessário que o novo líder esteja preparado para lidar com esse novo cenário em que há tantos perfis diferentes. “É importante que o novo líder, além de ter boa formação profissional e acadêmica, seja flexível frente às diferenças”, reforça. Assim, ela defende que, de forma alguma, ele deve ser preconceituoso e desrespeitoso, “afinal de contas seus resultados e desempenhos dependem da equipe”.
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