Apesar de ser uma prática ainda pouco utilizada, a tendência é que o gamification ganhe cada vez mais espaço no mercado de contact center como forma de treinar e motivar os colaboradores. Para Roger Woolley, vice-presidente de soluções de marketing da Verint Systems, essa expectativa é justificada pelas vantagens que o uso de jogos traz para o negócio. “Não só cria um ambiente competitivo, como também adiciona um elemento de diversão e oferece múltiplas oportunidades para colaboração e envolvimento dos funcionários. E pesquisas sugerem que funcionários mais envolvidos levam ao aumento da rentabilidade”, aponta. Ele cita o relatório “Gamification: Uma Nova Abordagem para Controle e Melhoria de Desempenho do Agente”, desse ano, da Ovum que destaca o crescimento da prática nas centrais e aponta que ela “deve permitir aos operadores realizarem atendimentos mais eficazes, com um maior nível de confiança”.
O executivo explica que muitas empresas estão focando mais na condução de experiências positivas para funcionários e clientes, olhando dessa forma para o gamification como estratégia para aperfeiçoar os serviços ao cliente e reduzir o turnover. Para ele, essa forma de envolvimento dos funcionários aumenta o desempenho e ao mesmo tempo melhora a retenção do operador. “É importante para criar novos desafios, facilitar o desenvolvimento do operador e identificar novos níveis de status. O objetivo não é apenas criar engajamento inicial, mas sustentá-la ao longo do tempo”, afirma Wooley, acrescentando que também pode incentivar, apoiar e ampliar as habilidades e comportamentos que muitas vezes estão escondidos.
Atenta a essa tendência, a Verint fechou recentemente parceria com a Badgeville, para incorporar recursos de gamification na plataforma Impact 360 Workforce. Assim, os clientes da empresa terão acesso a recursos avançados de engajamento da Badgeville, em tempo real, que podem incentivar comportamentos específicos e alcançar a experiência do cliente, segundo o VP. “A parceria ajuda as empresas a adicionarem a mecânica de jogo para motivar os funcionários por de sites, comunidades on-line e aplicações móveis. Ela reforça a abordagem da Verint para conduzir e apoiar o envolvimento dos funcionários com os objetivos da empresa e o atendimento ao cliente”, conclui.
