Autor: Marcelo Menta
Estamos novamente naquela época do ano em que os nostálgicos sentem-se saudosos e os visionários gostam de compartilhar previsões interessantes sobre o novo período que se inicia. Admito que faço parte do segundo grupo, especialmente quando se trata de falar sobre minha área de especialização: o uso de tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
Em 2015, vimos grandes avanços, incluindo o surgimento de relógios inteligentes e pagamentos realizados via smartphones. No entanto, a grama do vizinho parece sempre mais verde e, com a chegada da Internet das Coisas, é difícil não se entusiasmar com o potencial da união, cada vez maior, entre tecnologia e experiência do consumidor.
Portanto, gostaria de compartilhar minhas previsões sobre três principais pontos de experiência do cliente nos quais as empresas deverão prestar atenção em 2016:
1. Os dados ganharão vida
Há anos, ouvimos que o Big Data definirá o futuro dos negócios, já que as transações e interações costumam deixar rastros de informações que podem ser analisadas para melhorar o desempenho dos negócios. Porém, durante o próximo ano, acredito que veremos a questão dos dados entrar em um estágio completamente novo, já que o intervalo entre a coleta e a análise de informações desaparece em um ciclo de feedback em tempo real. O resultado? Experiências de usuários imediatas e personalizadas, impulsionadas por negócios operados de forma mais eficiente e marketing precisamente direcionado.
Considere o seguinte: os clientes do Apple Watch já podem analisar dados pessoais sobre sua frequência cardíaca e calorias queimadas acionando um botão e seus iPhones rastreiam todos os seus movimentos através de um preciso GPS. Os dados do GPS oferecem informações personalizadas para solicitações no aplicativo Siri ou buscas no Fousquare. Mas o que acontecerá quando as gerações X ou Millennials sentirem-se livres para compartilhar suas informações de saúde e fitness? Ofertas especiais de restaurantes locais serão oferecidas para os clientes do Apple Watch, “recompensando-os” no momento em que atingirem suas metas diárias de exercícios? E se esses clientes tiverem o iBeacon ativado em seus celulares, serão alertados sobre ofertas e promoções de produtos saudáveis, na medida em que fazem compras em seu supermercado de costume?
Este é apenas um dos possíveis cenários, mas deu pra você entender. À medida em que mais dados gerados pelas ações de clientes – on-line e off-line – são coletados e analisados por softwares cada vez mais inteligentes, as informações serão enviadas de volta para os clientes em novos formatos, quase imediatamente, evoluindo e aperfeiçoando sua experiência. Em 2016, os dados começarão a ganhar vida.
2. A inteligência artificial desempenhará um papel maior no engajamento do cliente
Tenho que admitir, ainda que tenha muitos críticos, o foco da Amazon em encontrar formas de aprimorar a experiência do cliente sempre me impressionou. O lançamento oficial de seu novo assistente tabletop artificialmente inteligente, o Amazon Echo, não é exceção. Por mais inteligentes que Siri e Google Now sejam – e eles aprendem mais a cada dia – o Amazon Echo exerce o papel de “assistente pessoal” baseado em nuvem mais inteligente que já vi em um dispositivo para clientes. Ele é capaz de tocar música, responder perguntas, controlar dispositivos de smartphone e ajudar os clientes a fazerem compras na Amazon por meio de simples comandos de voz, graças a seu notável e preciso processamento de linguagem natural. Mas mesmo o Echo – ou “Alexa”, como prefere ser chamada – é ofuscado pelo IBM Watson, o recurso campeão de computação cognitiva.
Na Genesys, estamos trabalhando junto à equipe do IBM Watson para encontrar formas de colocar a inteligência artificial em contact centers e os resultados tem sido bastante promissores. A capacidade do Watson de processar rapidamente enormes quantidades de dados não estruturados permite que ele busque em bancos de dados por respostas às perguntas dos clientes muito mais rápido do que agentes humanos seriam capazes. E isso faz com que seja o agente ideal para lidar com muitas das consultas que as empresas recebem por meio de suas páginas na web. À medida em que o IBM Watson e outros sistemas similares continuarem sendo desenvolvidos, eles começarão a substituir o trabalho que anteriormente era realizado por agentes de atendimento, como, por exemplo, o engajamento de clientes via chat online. Agentes humanos ainda serão necessários para realizar consultas mais específicas, no entanto, aos poucos, a tecnologia está se unindo à equipe dos contact centers.
Em 2016, com a inteligência artificial se tornando cada vez mais conversacional e integrada às nossas vidas cotidianas, prevejo maior engajamento e familiaridade dos clientes com os termos “Siri” e “Google Now”, agora que seu real valor é percebido pelos usuários.
3. Os dispositivos móveis evoluirão para uma experiência do cliente integrada
Para minha previsão final, destacarei algo que pode parecer óbvio, mas não pode ser desvalorizado: a maior importância do dispositivo móvel na experiência do cliente. Quase metade da população já possui um smartphone. E em 2016, as experiências de dispositivos móveis evoluirão para os clientes em novas formas integradas.
Faz mais de um ano desde que o Apple Play possibilitou o pagamento de compras em lojas físicas com o uso do iPhone, seguindo alguns passos da pioneira de pagamentos por dispositivos móveis, a Starbucks, mas agora todos estão aderindo à febre do pagamento móvel. Como o surgimento da Siri e Google Now, trata-se simplesmente de uma consequência natural das empresas perceberem o grande valor dos clientes que estão conectados a todo o momento. O smartphone é uma carteira digital, plataforma de informação e entretenimento, ferramenta de navegação GPS e todos os principais canais de engajamento do cliente – voz, texto, web, aplicativos nativos, e-mail, mídias sociais, vídeo – em um único dispositivo.
O que impulsionará essa conectividade no próximo ano é o fato das grandes empresas perceberem que, por incluir todos os canais de engajamento, o smartphone se tornará a forma primária de atingir e interagir com os clientes. E, como resultado, nós veremos mais empresas desenhando jornadas integradas de clientes. Se seu negócio ainda não trabalha com o envolvimento do cliente por meio da experiência móvel, por que esperar? Se sua loja de varejo pretende aceitar pagamentos de dispositivos móveis, siga o exemplo da Starbucks e desenvolva seu próprio programa de fidelidade. Envie automaticamente e-mails aos clientes com recibos de pagamentos e ofertas especiais. Ofereça aos consumidores incentivos para que compartilhem a experiência que tiveram em suas lojas e com seus serviços nas redes sociais. Crie um aplicativo móvel rápido e otimizado, que permita que ele navegue por um menu gráfico e faça a compra antes de chegar ao estabelecimento. Se você possui tecnologia de geolocalização, envie mensagens de texto com ofertas exclusivas quando estiverem passando pela sua loja.
Parafraseando William Gibson: “a tecnologia já está aqui, só não está integrada uniformemente ainda”. Durante os próximos 12 meses, espero que todas as previsões acima se concretizem simultaneamente, proporcionando uma experiência movida a dados, auxiliada por computadores, otimizada por dispositivos móveis e, principalmente, que transmita a sensação de personalização ao cliente, apesar de toda a tecnologia envolvida.
Marcelo Menta é presidente da Genesys Brasil.
