Autor: Flávio Luis Piccolo FerrerQualquer empresa de pequeno ou médio porte já conheceu, em algum momento, dificuldades relacionadas a suporte técnico. As dores de cabeça na busca por soluções para problemas da área de Informática passam pelo atendimento telefônico – geralmente superficial e insatisfatório – pela demora na resolução efetiva dos problemas e resultam na falta de prevenção para evitar que incidentes semelhantes ocorram no futuro. Isso sem contar que as empresas ficam constantemente vulneráveis a qualquer tipo de falha de ordem técnica, tentativa de fraudes, hackers, vírus e perda de dados, ou seja, com a segurança digital comprometida.
Se, nas grandes empresas, geralmente há investimentos, recursos e a atenção necessária quando se fala em suporte técnico, no mercado PME (pequenas e médias empresas) qualquer “pequeno” problema pode impactar seriamente a produtividade da companhia, já que, por não contarem com planos de contingência, essas empresas podem ficar horas ou dias com os funcionários parados, sem poderem operar…
Para resolver esses problemas, muitas companhias do segmento PME acabam alocando um profissional para cuidar da área de help desk, mas nem sempre essa se mostra ser a melhor opção. Isso porque esses profissionais, quando colocados à frente deste departamento nas organizações, nem sempre têm a consciência e a disposição de prevenir os incidentes, fazendo com que a empresa tenha uma gestão de riscos ineficiente. O trabalho de service desk precisa ser realizado de forma consistente, contínua e persistente, o que geralmente não é feito quando há um profissional alocado na empresa.
Felizmente, o mercado PME já vem se dando conta de que vale mais a pena investir na contratação de uma empresa especializada em service desk do que ficar a mercê das intempéries da tecnologia ou de profissionais que isoladamente não têm uma visão completa das necessidades da área de TI, perdendo tempo e dinheiro quando os problemas resolverem aparecer. Vejam que, neste caso, utilizamos o termo service desk no lugar de help desk, pois service desk pressupõe capacitação para suportar o produto ou o serviço. A diferença do conceito está na necessidade de a equipe conhecer o negócio do cliente.
A relação custo x benefício também é mais vantajosa quando se compara o serviço prestado por um profissional e o por uma empresa especializada. Como dito anteriormente, o trabalho de uma empresa de service desk será o de diminuir a ocorrência de erros, com redução do tempo de resolução dos problemas, planejamento e prevenção, fazendo com que o cliente ganhe em produtividade e lucratividade. Ou seja, é mais confiabilidade e retorno do investimento. Além disso, os vínculos empregatícios ficam a cargo da empresa de service desk, e não do cliente. Outro ponto é que o profissional alocado não tem o apoio técnico de outros profissionais especializados, não proporciona a vantagem do trabalho em equipe, diferentemente de um serviço contratado de uma empresa capacitada.
Em resumo, uma das coisas mais importantes quando se trata de service desk é a garantia de que o atendimento e resolução dos problemas acontecerão no tempo contratado, o que é essencial para o mercado PME no que se refere a manter sua competitividade e produtividade em alta. Com um serviço terceirizado de service desk, as empresas passam a ter um planejamento da gestão de riscos, podendo se organizar financeiramente para programar manutenções preventivas em infraestrutura, com apoio e orientação para investimento em equipamentos e softwares. Profissionalizar a área de service desk de sua empresa significa profissionalizar a administração do seu negócio e aprimorar suas atividades, deixando para quem entende a tarefa de cuidar de problemas nos computadores e na rede de dados.
Flávio Luis Piccolo Ferrer é sócio-diretor da GDR7.
