Autor: Dieter Kelber
Próxima de completar uma década no Brasil, a Gestão de Processos de Negócios (BPM, na sigla em inglês) ainda encontra diversos problemas crônicos na execução de projetos que envolvam mudanças nos processos operacionais do empreendimento. Ao mesmo tempo que as corporações absorvem rápida e facilmente filosofias, metodologias e procedimentos como modelo de negócios, planejamento estratégico, BSC, cadeia de valor, SOA, certificações ISO, compliance, SOX etc., continuam a ter grande dificuldade de sair do pensamento tradicional, hierárquico vertical, para uma visão mais abrangente e transparente, com foco centralizado no cliente.
A montanha-russa econômica escancarou as fragilidades das empresas. Projetos de melhoria, reestruturação ou terceirização – tanto de atividades como de processos – não terão êxito se não houver uma transformação cultural na forma de atuação. Esta constatação aplica-se também à terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês), seja ela mais próxima ou mais afastada da cadeia de valor. De forma míope, alguns gestores optam pelo BPO como um mero instrumento para redução custos e diminuição da preocupação com a gestão das pessoas. Ao agir dessa forma, perde-se uma excelente oportunidade para de fato introduzir nas organizações uma forma diferente de pensar e agir.
Melhorar contínua e sistematicamente os processos de negócios próprios e/ou terceirizados ainda é um desafio. A equipe desenha e mapeia os processos, mas sabe ao certo o que fazer com eles. O BPO deve ter como objetivo a melhoria dos processos envolvidos, não importando serem eles de apoio ou diretamente vinculados à cadeia de valor. Analisar, diagnosticar e redesenhar os processos é etapa fundamental antes do início de um projeto de terceirização de processos de negócios.
Diversas empresas consideram que, uma vez adotado o BPO, terminaram as preocupações com os processos terceirizados. Quando isso ocorre, fica evidente a transformação cultural dentro dessas empresas ainda está longe de começar! Não há mais “como não nos preocuparmos com os processos terceirizados”. O BPO impacta diretamente na operação e, com a evolução tecnológica a jato e o surgimento de sistemas com recursos cada vez mais avançados, a integração e constante monitoração de todos os processos é uma tendência bastante clara.
Então, ao falar-se em BPM e, consequentemente, BPO, diversos paradigmas devem ser quebrados na forma de enxergar a evolução das empresas. Quando, por exemplo, os temas fusão e aquisição são trazidos à baila, fica bastante claro que as empresas com facilidade em integrar os processos a uma determinada cadeia de valor sofrem menos “traumas”.
A terceirização de processos de negócios é uma ótima oportunidade para que as empresas cresçam com sustentabilidade e antenadas aos objetivos de negócios num todo maior. Pensar em BPO (e em BPM) é pensar horizontal, é romper barreiras e promover a colaboração total. Esta nova forma de pensar exige uma mudança cultura, antes de qualquer iniciativa. As empresas têm falhado, e muito, neste aspecto e, por isso, iniciativas de BPM e de BPO acabam naufragando. A cultura organizacional adotada, muitas vezes corporativista, acaba sendo um estorvo para as iniciativas mais inovadoras de gestão. Do topo ao chão de fábrica, e vice-versa, a organização precisa aprender a pensar e agir como foco no cliente.
Não existe uma fórmula mágica e única de sucesso. Cada empresa deve construir uma metodologia que busque o cúmulo de todas as ferramentas consagradas de mercado, criando, assim, as condições para a melhor adaptação do mundo funcional para o mundo processual.
Dieter Kelber é pesquisador, contultor e presidente do Grupo Insadi e do Business Process Day 2009.
