A Tetra Pak, empresa de sistemas para processamento, envase, distribuição e embalagens longa vida, padronizou a área de service desk em suas dez operações e reorganizou o processo de atendimentos. A estruturação deve-se à terceirização do setor, que desde 2005 é realizado pela Asyst Sudamérica, especializada em gestão e operação de TI. A escolha levou em consideração as métricas de trabalho da empresa, que são baseadas no framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Hoje, nas dez localidades atendidas pela Asyst Sudamérica, que englobam duas fábricas (em Monte Mor, interior de São Paulo, e Ponta Grossa, no Paraná) e oito escritórios de vendas, mais de 1.300 usuários recebem suporte tecnológico. Segundo Rodrigo Meireles, gerente de TI para América Central e América do Sul da Tetra Pak, o suporte aos usuários da companhia era desenvolvido por três empresas distintas, que apresentavam metodologias também diferentes. “Essa realidade não impactava diretamente o nosso negócio, mas sim a produtividade da equipe de tecnologia”, explica.
Na área de TI da empresa desde 2003, Rodrigo diz que foi preciso buscar no mercado novas alternativas para que a empresa tivesse uma área de service desk ainda mais eficiente. “Em 2004, definimos o escopo do nosso trabalho, desenhando tudo o que desejávamos atingir como, por exemplo, SLA e certificações ISO 9.001”, completa. Com a Asyst Sudamérica, o executivo explica que a Tetra Pak conseguiu adaptar sua ferramenta interna a todos os processos ITIL, criando metodologias e processos que possibilitam um melhor monitoramento da área de service desk.
O fato da Asyst Sudamérica investir na capacitação técnica, subsidiando certificações ITIL para os colaboradores, também foi um dos diferenciais para a Tetra Pak escolher a empresa. Além disso, outro benefício apontado pela Tetra Pak no trabalho da companhia é a preocupação com o aspecto motivacional dos funcionários, que passam por avaliações constantes e recebem treinamentos comportamentais.
