O amadurecimento do mercado de contact center nos últimos anos se deu em diversas pontas. A evolução passou por estratégias de negócios, gestão de pessoas, inovação dos processos e, principalmente, pela visão sobre a importância da TI para os resultados. Se lá atrás acontecia de muitas empresas encararem o investimento em tecnologia como custo, hoje o cenário é bem diferente. Cada vez mais as soluções são vistas como fator de diferenciação estratégica, segundo Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4 Solutions, empresa brasileira de tecnologia de comunicação para o mercado de contact center.
O executivo explica, em entrevista exclusiva, que a preocupação das empresas agora está em avaliar a relevância. “Antes visto como uma comoditie, hoje a tecnologia aplicada ao mercado de call center está em um patamar estratégico”, pontua. De acordo com Mazzei, o contratante está evitando a terceirização e o desafio está mais na visão do executivo em incorporar a tecnologia como parte da estratégia do negócio e fazer uso de seus benefícios como autonomia, independência na parte sistêmica o que resulta até no custo da PA. “A tecnologia em nuvem tem contribuído para alavancar este aspecto.”
Tanto que ele vê o mercado brasileiro dispondo das mesmas estruturas tecnológicas de outros players internacionais. “Acredito que diferenças culturais/comportamentais podem resultar em diferentes formas de utilização dessas estruturas tecnológicas, mas isto em si não diz que estamos em ´páginas distintas´”, destaca o diretor de marketing e vendas da G4 Solutions.
Ainda assim, Mazzei ressalta que o crescimento acelerado dos últimos anos acarretou em uma verdadeira “colcha de retalhos” em relação a sistemas. “Estamos atrasados em algumas discussões e a inserção da tecnologia foi feita de forma muito rápida, porém sem integração, o que resulta em muitos recursos no colo do operador e prejuízos operacionais. No entanto, a automação responde bem a este processo”, pondera. Para o executivo, o mercado chegou em um nível de estabilização e precisa gerar resultados, performar, fazer mais com menos. “Com isto a discussão atual está bastante focada em otimização e automação de processos.”
