A Tiguana, e-commerce com atuação no Sul do Brasil, investiu nas soluções de Atendimento Inteligente, Gerenciamento de E-mails, Chat NeoLive, Registro Manual e Workflow da NeoAssist. Ao optar pelo uso de todos os módulos da plataforma, a empresa pretende disponibilizar um atendimento multicanal aos clientes.
Com o sistema de Atendimento Inteligente, a empresa traz respostas imediatas às dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia, além de fornecer à companhia informações comportamentais relevantes sobre o cliente. Já o Chat NeoLive permite o controle dos atendimentos em tempo real. Por meio de um sistema de identificação de respostas inteligentes para o operador, a ferramenta possibilita uma redução do TMA. Além disso, o Chat NeoLive conta com a opção de cobrowsing, onde o atendente pode visualizar e navegar junto com o cliente. De acordo com Francielle Sampaio, coordenadora de atendimento da Tiguana, as soluções facilitaram o entendimento do cliente. “São soluções simples de utilizar. E perguntas fáceis podem ser sanadas na hora, sem que o cliente entre em contato ou aguarde o retorno de um e-mail”, afirma.
Já por meio do Gerenciamento de E-mails houve uma melhor gestão das mensagens eletrônicas trocadas com os clientes. Com o sistema, o gestor de atendimento passa a ter controle total sobre a produtividade dos colaboradores e eliminação de spam. Além disso, é possível identificar por meio da classificação automática o grau de importância e humor do cliente nas mensagens, o que possibilita atendimento ágil e respostas rápidas aos e-mails com prioridade. “Com esta ferramenta, podemos formatar o e-mail e anexar informações. Embora pareça simples, são funções que não conseguíamos fazer anteriormente”, conta a coordenadora.
Integrado aos demais módulos da plataforma, o Registro Manual proporciona uma visão única do consumidor, independentemente do canal utilizado, como cartas, fax ou até no mesmo atendimento pessoal. Além disso, o sistema gera um número único de protocolo para cada registro manual realizado. Outra solução adquirida foi o Workflow, módulo desenvolvido para integrar a central de atendimento aos demais departamentos da empresa. Com a ferramenta, o SAC poderá solicitar informações a outras áreas. Além disso, é possível definir regras de negócios, o que proporciona um melhor TMA e identifica pontos de gargalos dentro da empresa. “A implantação ainda é bem recente, mas a diminuição no atendimento é notória, já sentimos os reflexos”, finaliza Francielle.
