A Tim Brasil implantou uma nova plataforma de intranet no CRC, Centro de Relacionamento com o Cliente: a Tim Click. Desenvolvida em conjunto com o Citel Group, consultoria de TI e negócios, a solução tecnológica integra todos os sites de atendimento da operadora, num total de 15 mil pessoas, e diminui o tempo médio de atendimento por meio de instrumentos de pesquisa avançada, ferramentas de interatividade e colaboração. Ao mesmo tempo, tornou-se um meio de disseminação de conhecimento e de formação contínua dos atendentes de seus call centers.
“A solução alia todo o potencial colaborativo da web 2.0 para o mundo interno das corporações”, declara Valério D´Angelo, country manager do Citel Group. O objetivo é democratizar o conhecimento, através de uma plataforma segura e dinâmica. Ele explica que o projeto se baseia em um CMS, Content Management System, versão open source da Liferay.
As ferramentas de Web 2.0 disponíveis na plataforma de intranet permitem a interação e colaboração de todos os integrantes do call center, reduzindo distâncias entre os níveis hierárquicos, disseminando instantaneamente informações sobre serviços, ofertas e procedimentos. Além disso, a Tim Click permite a elaboração de pesquisas e enquetes e facilita o processo de treinamento e gestão do conhecimento, através da publicação de vídeos, procedimentos, wiki corporativo e quiz.
