Recentemente noticiamos a implantação de uma nova plataforma de intranet no CRC, Centro de Relacionamento com o Cliente, da Tim Brasil (leia aqui). Agora, o Callcenter conversou com exclusividade com o CIO da companhia, Luigi Longarini, que ressaltou as vantagens do novo sistema. De acordo com o executivo, a Tim Click foi desenvolvida pelo Citel Group durante quatro meses, e depois ofereceu treinamento aos colaboradores.
Na visão de Longarini, houve uma intensa troca de cultura, uma vez que os aproximados 15 mil usuários de todos os sites puderam construir e divulgar o conteúdo. “A plataforma agiliza muito a divulgação da informação tanto para um funcionário da Tim, quanto para um parceiro”, explica. “É possível compartilhar a informação com cada operador, que vai responder ao cliente em um tempo menor”, complementa.
O aprimoramento no formato de comunicação por intranet é, segundo o CIO, necessário para elevar o nível do serviço prestado ao cliente. Além disso, a empresa precisa estar preparada para eventuais falhas nos processos. “É necessária uma infraestrutura para ter um tempo muito curto de recuperação de algum erro”, explica, indicando que a empresa deve se precaver para todas as possibilidades.
“A Tim espera chegar a atender 100 milhões de usuários. Hoje estamos no patamar de 65 a 66 milhões de usuários. Estamos construindo uma nova infraestrutura que vai melhorar a qualidade do serviço que vamos oferecer ao nosso cliente”, prevê. Para o triênio 2011-2013, os investimentos previstos em infraestrutura tecnológica, TI, rede e soluções que suportam a estrutura da empresa estão na marca de R$ 9 bilhões. “Queremos aumentar sempre mais a qualidade do serviço que estamos oferecendo, estar sempre mais perto do nosso cliente, seja interno ou externo, o cliente é sempre cliente”, finaliza.
