Podemos dizer que a comunicação em um contact center é tudo. Afinal, é a partir dela que se dá o relacionamento dos operadores com os clientes, seja para tirar uma dúvida, receber uma reclamação, vender ou cobrar. Por isso, ela deve se estender para além dos contatos. Assim, a convivência interna precisa ser foco de gestão, bem como, estimular uma comunicação eficaz torna-se um exercício de boa prática, que refletirá no momento em que o colaborador estiver em contato com o consumidor, segundo Claudia Pires, diretora do SIM 24 horas do Grupo BB e Mapfre. “Os atendentes do Grupo BB e Mapfre lidam com clientes de diversos perfis e estados emocionais e, para isso, a inteligência social passa a ser um atributo de extrema importância”, comenta.
A executiva acrescenta ainda que o contact center, por si só, é uma atividade de alta responsabilidade, mas com característica de repetição frequente que gera muito desgaste e estresse. Estimular um ambiente de camaradagem é oferecer a oportunidade das pessoas demonstrarem o que possuem de melhor e isso ajuda a minimizar e até mesmo eliminar o estresse emocional. “A amizade deixa o clima mais leve e saudável, mais propício ao respeito, ao apoio, a troca de ideias e a colaboração, e, estes comportamentos resultam em aumento da produtividade”, completa. Em entrevista exclusiva ao portal, a diretora do SIM 24 horas fala sobre como o relacionamento entre colaboradores pode contribuir nos resultados.
Callcenter.inf.br – Qual a importância do relacionamento interpessoal nas operações de contact center?
Claudia: O relacionamento interpessoal é uma competência necessária em todas as áreas de uma organização, mas em um contact center ela torna-se estratégica. Saber interagir e comunicar de forma saudável, ou seja, com equilíbrio emocional é uma aptidão demandada diariamente. É preciso estimular um ambiente de colaboração, no qual todos possam se sentir à vontade para interagir e apoiar, pois a contribuição mútua é uma alavanca importante no atingimento/superação de metas, ou seja, gera uma atmosfera para o aumento da produtividade. Os atendentes do Grupo BB e Mapfre lidam com clientes de diversos perfis e estados emocionais e, para isso, a inteligência social passa a ser um atributo de extrema importância. Dessa forma, a convivência interna precisa ser foco de gestão, bem como, estimular uma comunicação eficaz torna-se um exercício de boa prática, que refletirá no momento em que o colaborador estiver em contato com o consumidor.
Como construir uma cultura empresarial que contribua para isso?
A cultura empresarial é construída, principalmente, por meio do exemplo da liderança. Ela deve agir de forma previsível, equilibrada, comunicar-se com ética, respeito e transparência, enfim, agir com inteligência social. O discurso deve estar alinhado à prática. Saber administrar conflitos é uma habilidade necessária na construção de um ambiente saudável e agregador. Relacionamento interpessoal é um valor a ser estimulado e deve permear as estratégias, as comunicações, inclusive, os programas de formação dos colaboradores em todos os níveis da organização.
A amizade entre colaboradores é benéfica?
Com certeza. Passamos boa parte das nossas vidas no trabalho e o contact center, por si só, é uma atividade de alta responsabilidade, mas com característica de repetição frequente que gera muito desgaste e estresse. Estimular um ambiente de camaradagem é oferecer a oportunidade das pessoas demonstrarem o que possuem de melhor e isso ajuda a minimizar e até mesmo eliminar o estresse emocional. A amizade deixa o clima mais leve e saudável, mais propício ao respeito, ao apoio, a troca de ideias e a colaboração, e, estes comportamentos resultam em aumento da produtividade. Um time sinérgico é muito mais eficaz.
Até que ponto essa amizade é positiva?
Ela é positiva desde que não interfira no código de conduta da empresa. As políticas e os valores da organização precisam ser disseminados e comunicados com frequência. Por isso, a empresa precisa ter um código de conduta claro, acessível e disseminado. A postura profissional deve ser valorizada, mesmo em um ambiente de camaradagem. O respeito, a credibilidade e a imparcialidade protegem as relações interpessoais de se tornarem negativas e deterioradas.
