A Tivoli, subsidiária da IBM e especializada em softwares que gerenciam as bases do e-business, desde o desktop até dispositivos de última geração, ampliando as fronteiras do gerenciamento tradicional da rede e sistemas para os bancos de dados da Internet, oferece ao mercado o Tivoli Service Desk. A solução, composta pelos módulos Problem Management, Change Management e Asset Management, além de um quarto, denominado Decision Support.
De acordo com o gerente de vendas da empresa, Leonardo Frollini, o produto é vendido em módulos por causa da própria demanda do mercado. Muitos clientes executam as operações de maneira separada, por isso decidimos disponibilizar o sistema de forma dividida, conta. Segundo ele, o Service Desk é um gerenciador de chamadas que permite ao operador identificá-las por meio de um banco de dados, e responder à solicitação. Além disso, trabalha quase que exclusivamente no auxílio de diagnósticos, já que o sistema é dedicado principalmente à área de informática.
O primeiro módulo é responsável pelo atendimento em si, no qual os contatos são executados e registrados. Caso não sejam solucionados no primeiro relacionamento, pode ser encaminhado para um segundo nível que se encarrega de resolver o problema e fechar o registro. Já o de Change Management destina-se a coordenar mudanças de configuração de ambientes. Esse é típico para aqueles casos onde a operação vai depender de uma autorização de diversas fontes para determinados processos, explica Frollini. Esse segundo módulo ainda controla o fluxo dessa ação e distribui as tarefas para gerenciar o workflow, gerando assim relatórios e conhecimento de como o ambiente está se modificando.
Cuidar do ciclo de vida dos ativos administrados é função do Asset Management, que trata desde a compra do equipamento até os dados contábeis, passando pelo local onde foi adquirido, características, garantia, manutenção, entre outros. O último módulo gera relatórios por meio de uma série de variáveis, mas de modo dinâmico, com o objetivo dar apoio a tomadas de decisão.
Toda a solução está preparada para trabalhar com Internet. Ela já está instalada na Nestlé e em processo de implementação na Saraiva e na Bolsa de Mercadoria & Futuros (BM&F), em São Paulo. Temos visto bastante crescimento na América Latina, não só na gerência de sistemas, mas também nas outras áreas de Internet e provedores, afirma o vice-presidente de marketing da Tivoli, Karl Freund.
