Ao iniciar as operações em 1999, a TMS Call Center definiu o perfil de atuação com base na qualidade dos serviços prestados aos clientes, sustentados por ferramentas, soluções e processos de ponta. No momento da escolha da solução de telefonia e atendimento, depois de avaliar os concorrentes com capacidade para atender tanto às necessidades iniciais como às perspectivas de crescimento futuro, a empresa decidiu-se pela Avaya, fornecedora de aplicações, software e serviços de comunicação corporativa.Com a contratação das soluções de Comunicações Inteligentes e aplicações da Avaya, a TMS Call Center conta que ganhou em estabilidade, escalabilidade e um melhor atendimento. “Também ganhamos em agilidade, com a manutenção feita por nossas próprias equipes, o que garante a continuidade das operações. Além disso, contamos com contratos de manutenção com suporte 24×7, gerando garantia de confiabilidade extra para nossas operações”, explica Luiz Henrique Galvani, sócio responsável pela área de telecomunicações da TMS Call Center.
A TMS Call Center utiliza as soluções de contact center da Avaya como o Communication Manager, CMS, CTI AES e aplicações como ECH e BSR para melhor distribuição de chamadas entre os sites. Com elas, assegura aos clientes desde ferramentas de gestão, como os relatórios pré-formatados emitidos pelo CMS, até informações de apoio aos negócios, como aquelas geradas pelo ECH.
“O acesso ao software de gerenciamento de chamadas é feito por supervisores, coordenadores, diretores da TMS Call Center e, inclusive, pela alta direção de nossas empresas clientes”, diz Antonio César, gerente de Tecnologia da TMS Call Center. “Os relatórios, que podem ser customizados, inclusive por nossa própria equipe, permitem as mais variadas análises, e deixam nossos clientes encantados e mais seguros em suas tomadas de decisão”.
Telefonia IP – Neste ano, a TMS Call Center adotou, no site do centro de São Paulo, o Definity S8720, passando a usufruir os benefícios proporcionados por uma operação de atendimento totalmente baseada em plataforma tecnológica de Voz sobre IP (VoIP). Segundo Luiz Henrique Galvani, em alguns casos, os custos de comunicação podem ser diminuídos substancialmente, em comparação com os sistemas tradicionais. “O mesmo ocorre em relação ao DAC e à gravação”, acrescenta Antonio César.
A tecnologia permite também a instalação de operações remotas em qualquer lugar, suportadas por todos os serviços fornecidos nos sites da empresa, em prazos reduzidos. “Acabou a limitação representada pela estrutura tradicional, envolvendo placas e canais de telefonia”, detalha Galvani. Por exemplo: no sistema anterior, uma operação de 25 ramais exigia uma placa de comunicação com 48 ramais, mesmo sem o uso dos excedentes. Situação semelhante ocorria em relação aos ramais telefônicos. Embora um link suportasse 30 ramais, uma operação com apenas dois ramais já exigia um link. “Hoje, com a tecnologia IP, é possível colocar um agente em cada endereço indicado pelo cliente, caso necessário, com custos de comunicação reduzidos”, explica o diretor da TMS.
Outra vantagem é a melhoria no gerenciamento, que deixou de ser limitado e passou a ser local. “Agora podemos ver todos os sites como uma coisa só, tomando decisões como distribuição e bloqueio das ligações de forma mais eficaz”, diz Galvani. Segundo o executivo, a limitação de local também desapareceu para os gestores, já que a tecnologia permite com mais facilidade, o acesso à rede e o acompanhamento da operação a partir de qualquer lugar – o que beneficia particularmente os gestores de operações distribuídas por mais de um site.
