O mau uso da língua portuguesa tem sido um dos grandes vilões na inserção de jovens no disputado mercado de trabalho dos call centers. Um levantamento da área de RH da TMS Call Center mostra que 32,3% dos profissionais que se apresentam para os processos de seleção e recrutamento apresentam inúmeros vícios de linguagem capazes de comprometer seu desempenho no atendimento ao público. Isso levou a empresa a dar ênfase a um dos programas de treinamento que já mantinha, o módulo “Reciclagem em Língua Portuguesa”. A TMS Call Center decidiu utilizar uma nova área no edifício de sua principal área operacional, no centro de São Paulo, para montar um dos mais completos e modernos núcleos de seleção e treinamento de mão de obra especializada. “Há um conceito que a prática está desmentindo: operador de call center é muito mais do que uma ocupação de passagem, aquele emprego ou bico, que a garotada aceita enquanto espera pela posição definitiva”, lembra Diogo Morales, diretor da TMS Call Center. Na prática, há um bom número de jovens descobrindo nesse setor, uma carreira em que começa como operador de telemarketing e vai evoluindo para funções complexas que já fazem parte do dia-a-dia de modernos centros de atendimento. Por isso, empresas como a TMS Call Center têm investido mais em programas de treinamento. “Em 2002, lembra o gerente de RH da empresa, Osmir Fernandes da Costa, foram dispendidas 140
Além de boa dicção, correção no uso da língua, o operador de call center tem que se familiarizar com os produtos, os métodos de trabalho, a cultura das empresas para as quais presta serviços. A tecnologia aproximou as pessoas e agilizou a comunicação pessoal e empresarial. Muitas das atividades que historicamente exigiam o contato pessoal, hoje são realizadas através de outros meios de relacionamento como, telefone, internet, etc.
No passado, quando um equipamento – um microcomputador, por exemplo – apresentava defeito o consumidor era forçado a levar o aparelho a uma assistência técnica. Atualmente, com uma ligação telefônica, a pessoa pode resolver o problema tendo do outro lado da linha um Analista de Suporte Técnico (Help Desk), que dá toda orientação. A TMS Call Center conta com um equipe de mais de 700 profissionais com essas qualificações. Uma grande parte, pessoas que começaram como operadores.
Os profissionais que se destacam como analistas, têm sua carreira potencializada, passando a monitores de atendimento, supervisores de operações e até gerentes de atendimento. Há, também, os profissionais bilíngües, que desenvolvem carreira em atendimento em que o segundo idioma é mandatório. Um outro segmento especializado que oferece boas perspectivas, e exige muito dos operadores, é o de cobrança – ou recuperação de crédito, como a modalidade é conhecida no sistema financeiro. Outros profissionais direcionam sua carreira para a área técnica e desenvolvem suas competências em tecnologia de informação, engenharia de tráfego e telefonia, gerenciamento de rede.
Para solidificar essas ações é que a TMS está ampliando sua área de treinamento e recrutamento, em espaço exclusivo. Esse local conta com laboratório para treinamento especializado com todos os recursos de comunicação, computadores para cursos técnicos, vídeos técnicos e de treinamento, equipamento completo de gravação, projetores. E uma equipe formada por psicólogas especializadas em recrutamento e seleção e equipe de treinamento para desenvolvimento e aplicação de treinamentos comportamentais, motivacionais, técnicas de vendas, cobrança, liderança, qualidade no atendimento, inicialização em microinformática entre outros.
