A internet e a tecnologia facilitaram o relacionamento das empresas com os clientes, os aproximando e fazendo com que as demandas de ambos fossem solucionadas em curto espaço de tempo. A novidade, no entanto, também trouxe consigo algumas novas questões a serem debatidas, analisadas e, se necessário, regulamentadas. É o caso do uso de dados pessoais dos clientes, que por mais facilitador que seja para que as companhias possam alcançar seu público e até prever possíveis necessidades que venham a ter, também entra no campo da privacidade e segurança digital para tais cidadãos. Tendo em vista tais complexidades, foi sancionada, em setembro, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que prevê a necessidade de transparência das empresas com os dados dos consumidores e também o controle destes com suas próprias informações. A legislação aproxima-se da Lei GDPR (General Data Protection Regulation) da União Europeia e insere o Brasil na necessidade de absorção das novas práticas do mercado. A regularização impacta diretamente as companhias, tanto as que vendiam esses dados, tanto as que se utilizam deles para fortalecer e aprimorar a relação com seus clientes.
O setor de contact centers se vê no meio desse turbilhão, precisando, desta maneira, adequar-se à nova regra e, ainda assim, manter suas atividades estratégicas e operacionais em constante desenvolvimento. Para tal adequação será necessária a contração de pessoas para que monitorem o uso dos dados e que respondam de acordo com a lei sobre as atividades relacionadas da empresa. Além disso, será necessário não só fortalecimento do setor jurídico e de tecnologia, mas de todas as áreas das companhias, garantindo, assim, que estejam atuando de acordo com a nova legislação. A preocupação de Silvio Passos, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da Algar Tech, em relação à novidade é o tempo de 18 meses que as empresas têm de adaptação, por isso ele enfatiza a necessidade de todos os setores estarem alinhados com a nova prática: “Criamos um comitê interno com a participação de diferentes áreas para analisar a nova Lei e entender os impactos e necessidades de adequação”.
A regulamentação deverá proteger os indivíduos e ajudará a criar uma relação de maior transparência com as empresas, fazendo com que suas atividades sejam realizadas de maneira mais segura. Apesar das dificuldades iniciais, a legislação deve trazer vantagens também para as empresas, como finaliza Passos, “Com a nova lei, teremos uma clareza jurídica na coleta, uso, processamento e no armazenamento de dados dos clientes garantindo governança em todas as fases do ciclo de vida.”.
