Falar em um ano de desafios já não é tão novidade para o setor de gestão de clientes. Afinal, essa é uma atividade que já se acostumou a enfrentar diferentes cenários, alguns adversos, e ainda assim se consolidar. O mesmo vale se dissermos que foi um ano de mudanças, pois esse mercado também já está acostumado a um quadro de constantes transformações. No entanto, 2018 foi tudo isso e mais um pouco, e de forma bem ainda mais acentuada, inclusive ligando um sinal de alerta. A transformação digital, que fez mudar os hábitos dos clientes, também está impactando fortemente nas empresas. Se até alguns anos atrás, bastava se adaptar, hoje elas estão tendo que se reinventar. “É um cenário bastante complexo, mas não diferente do que a gente vai ver daqui para frente, porque cada vez mais as empresas vão ter de se recriar. O mundo está mudando e nós temos de nos adaptar”, pontua Alexandre Moreira, CEO da AeC.

Ele pontua que há um cenário de transição entre atendimento via dados e atendimento via voz. “A cada ano o relacionamento das empresas contratantes com as terceirizadas, ou seja, os contact centers, tem ficado mais acirrado pela revolução do mundo digital, pela busca da digitalização no atendimento.” O executivo aponta que houve certa tensão e alteração de preço bastante forte sobre os contratos de voz, o que trouxe certa insegurança e instabilidade às empresas do setor em termos de rentabilidade. “Do ponto de vista econômico-financeiro, as empresas estão passando por um momento de transição, precisando rever sua cadeia de custos. Elas estão sobrevivendo a este cenário e precisam jogar todas as suas forças para o desenvolvimento de atividades de automação e digitalização do atendimento”, completa.

Na visão de Laurent Delache, presidente Sitel Brasil, o principal desafio do mercado, hoje, é otimizar e monetizar a capacidade de produção. “Vejo ainda muita ociosidade e isso impacta diretamente os P&Ls das empresas: vários investimentos foram feitos e não estão gerando os resultados esperados”, pontua. Ele aponta uma tendência na redução do volume das interações realizadas entre consumidores e atendentes por meio do canal de voz, com uma migração dessas interações para novos canais de atendimento, como Whatsapp, por exemplo. “Entendo também que é necessária a abertura do nosso mercado às tecnologias emergentes, para que possamos acompanhar o novo consumidor e seus anseios. Acredito que todas as empresas do setor, em mais ou menos grau, estão buscando adequar a suas capacidades produtivas à nova realidade do mercado.” O executivo cita como exemplo a renovação, esse ano, das lideranças em empresas como Liq, Atento, Sitel. “Com isso, avalio que os acionistas buscam dar novos rumos às empresas do setor, e estão mais propensos em avaliar novas abordagens e novas estratégias.”

Como resultado desse cenário, que pede mudanças e inovação, algumas empresas já começaram a perder espaço no mercado, e outras mais devem ir por esse mesmo caminho nos próximos anos. “A pressão por custos cada vez menores e a necessidade de inovação como nunca antes demandada, tem feito uma seleção natural dos fornecedores e produtos hoje ofertados pelo setor”, alerta Emílio Guimarães Oliveira, CEO da Virtual Connection. Por outro lado, ele acredita que qualquer pressão de mercado é importante e desafiadora, pois incentiva a crescer.

Muito dessa demanda vem pela própria mudança de comportamento dos consumidores. Tanto que Tatiane Panato, CEO e presidente da Algar Tech, acredita que em 2018 houve um novo impulso em movimentos de empoderamento do consumidor e de introdução de novas tecnologias no mercado, com a visão cada vez mais consolidada do customer experience no mercado. “Um ambiente representado por um consumidor empoderado em uma adversidade econômica se torna muito desafiador para as marcas, já que o consumidor precisa estabelecer prioridades e elas muitas vezes são consequências da experiência dele com as marcas. Isso sem contar a evolução da nossa indústria, rumando cada vez mais à uma indústria 4.0”, explica.

O reflexo disso foi um investimento maior em novas tecnologias. “Uso de Inteligência Artificial, Machine Learning, automatização dos processos, investimento em bots, multicanalidade são algumas das coisas que estiveram em mais evidência em nosso setor este ano”, destaca Topázio Silveira Neto, presidente da Flex, acrescentando que, hoje, além de respostas mais rápidas, os consumidores querem interagir em diferentes canais. Assim, acompanhar a jornada do cliente nunca foi tão importante quanto nos últimos tempos. “O mundo e as relações de consumo estão cada vez mais dinâmicos e digitais. Quem ficou alerta às mudanças e buscou se adequar a esta nova forma de fazer gestão de relacionamentos potencializou cada oportunidade que surgiu em seu negócio”, conclui.

Para saber mais sobre esse momento da atividade e o que de mais importante aconteceu esse ano, bem como entender como as empresas do setor estão lidando com as mudanças, o portal Callcenter.inf.br entrevistou executivos de empresas de contact center. Confira o que todos eles falaram:

Alldesk vê protagonismo do cliente como fator de amadurecimento do mercado esse ano

AeC vê uma necessidade cada vez maior das empresas terem que se recriar

Callink aponta que mercado, desafiado, buscou alternativas para acompanhar demandas

Dbm aponta avanço das estratégias disruptivas em relação à análise de dados e inteligência

Virtual Connection vê processo de seleção natural diante necessidade por inovação

Flex destaca a busca do mercado para tornar soluções mais flexíveis

Algar Tech destaca novo impulso em movimentos de empoderamento do consumidor

Sitel destaca busca do mercado por adequar capacidades produtivas à nova realidade

GCC acredita que setor conseguiu superar bem os desafios encontrados ao longo de 2018

InHouse aponta 2018 como um ano de retomada no crescimento do mercado

Orbitall revela aumento dos projetos de transformação digital em 2018