Autora: Danusa Correa
Conciliar agilidade e qualidade no atendimento ao cliente é o grande desafio das empresas na era digital. E ele não é menor entre as de energia, que cada vez mais utilizam redes sociais, além de sites e aplicativos como complementos às opções tradicionais – como call centers e lojas físicas. Essa migração de um canal para o outro, além da evolução dos já existentes, é uma tendência mundial.
Diante dessa realidade, a inteligência artificial aparece como uma das soluções para otimizar os processos a fim de atender ao cliente com mais qualidade e rapidez. Ela também facilita a atuação de quem está na ponta desse atendimento dentro das empresas.
Tanto essa transformação é uma realidade, que a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm), por exemplo, indicou, em 2017, que 73% dos clientes preferem ser atendidos ou fazer contato com as empresas por meios digitais.
Alguns exemplos dessas ferramentas são a Agência Virtual Responsiva (mesma visualização nas versões mobile e desktop), o ChatBot com emissão automatizada de serviço e a URA Visual. Enquanto a URA Visual possibilita que os clientes ao entrarem em contato com a empresa, via Call Center, recebam um link que viabiliza o autoatendimento pelo seu smartphone, o ChatBot facilita que isso aconteça já no primeiro contato – via App, Web ou Facebook.
Outras ferramentas que tornam todo o processo ainda mais intuitivo e eficiente são o omnichannel – que mapeia todos os contatos do consumidor para permitir a continuidade do atendimento em caso de interrupção da ligação telefônica, por exemplo – e o Speech Analytics – que monitora as conversas por voz e identifica online situações de risco ou até mesmo algum problema pontual no atendimento para intervenção imediata
Toda essa revolução, no entanto, não significa que o call center irá desaparecer. Mas é nítido que o modelo de atendimento aos clientes passa por grandes transformações. Ele deixa de ser SAC tradicional e se torna mais personalizado e autossuficiente do ponto de vista do consumidor.
Essa jornada para o autoatendimento está diretamente associada a entender como a tecnologia muda comportamentos, o trabalho e a dinâmica do mercado – leia-se não apenas empresas, mas principalmente consumidores.
Para que ela seja bem-sucedida, é necessário que as companhias entendam o que é melhor para o cliente e não apenas para elas. É vital permitir aos clientes que experimentem a agilidade e eficiência que a tecnologia pode trazer, mas sem que se perca a qualidade da comunicação.
A tecnologia precisa ser utilizada para ampliar horizontes e formas de atender bem e melhor, aproveitando o máximo das nossas capacidades. Ela precisa facilitar o acesso a dados, nos dar subsídios para tomar as decisões mais inteligentes. Mas nunca perder de vista que o que de fato é importante: melhorar, e sempre, a experiência do nosso cliente.
Danusa Correa é gerente de canais de atendimento da Eletropaulo.
