Pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting, com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center, levantou quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. Os setores ouvidos para o relatório englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.
De acordo com o levantamento, 78% das empresas com negócios no mercado de conversão, tais como TIC e Telecom, pretendem substituir canais físicos por digitais. No segmento de finanças, 77% das operações projetam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim de 2017. Já a transformação digital, que integra o físico ao digital, é prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de serviços e comércio.
“Computação em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center e que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do “Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil”.
Além de proporcionarem uma interação eficiente com o usuário, as companhias ouvidas na pesquisa também incluem o quesito produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organizações do segmento de convergência, o conceito de multicanalidade, que é a capacidade de atender o consumidor através de qualquer ponto de contato, surge como estratégia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de serviços e comércio, 69% apostam na integração de suas operações com foco na agilidade operacional.
Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inovações tecnológicas justamente pela dinâmica necessária para gerar uma experiência ágil, fácil e com alto poder de resolutividade e integração. “A virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios”, afirma.
Outra prioridade de investimento, com 72% das instituições financeiras, são os esforços na área de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os não clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organizações, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como tática para concorrer frente à popularização das fintechs.
Abaixo, as prioridades estratégicas das três principais verticais compradoras do segmento de contact center:
