Uma tese vem ganhando cada vez mais força no mercado. Em um setor onde a relação “custo x qualidade” é discutido a cada dia, as empresas de contact center terão de inovar no modelo de negócio se quiserem crescer de forma sustentável, com rentabilidade. Se em 2012 essa transformação ainda era insípida, esse ano ela deve vir para valer. Quem levanta a bola são os próprios presidentes e diretores das empresas de contact center, que conversaram com exclusividade com o portal Callcenter.inf.br. Diante desse cenário, eles contam que já começam a desenhar novas estratégias, focadas muito mais na entrega de valor ao cliente, do que no tamanho das operações.
As empresas terão que entender cada vez mais as regras dos negócios de seus clientes, trabalhando com o conceito de exclusividade, na visão de Marco Rossi, diretor comercial da Alert Brasil. O desafio, segundo ele, é conseguir absorver os impactos do mercado sem perder qualidade no fornecimento da operação. “Ser cada vez mais específico em cada projeto para transformá-lo em uma operação customizada que assimila a cadeia de valor indo de encontro às expectativas do cliente”, explica.
Nessa mudança é preciso fugir do commoditty de “call center” e criar formas inovadoras de atender os clientes com mais tecnologia, melhor resolutividade e menor custo, de acordo com Jimmy Cygler, presidente da Proxis. “As empresas do setor precisam criar condições de ajudar efetivamente as organizações contratantes a passarem confiança aos clientes e usuários, sendo autênticas e transparentes no relacionamento”, pontua Ruy Trida, diretor da Call Contact Center. O desafio, para ele, passa pelo dinamismo, pela inovação e, sobretudo, por um modelo que torne o outsourcer menos usuário de tecnologia e sim um provedor.
A própria evolução tecnológica e social exige das empresas uma transformação maior e mais veloz, além da necessidade de especialização, avalia Tiago Vianna Martins, gerente geral da Home Agent. Nesse quadro, ele vê as grandes empresas, por suas estruturas, migrando para a prestação de serviços em outras frentes. “Já para empresas de menor porte é a hora de atender um novo perfil de cliente, que necessita desse formato de serviço. Acreditamos que este seja o momento para as empresas que atuam em nichos e serviços diferenciados”, defende o executivo.
Essa tendência é reforçada por Renato Bufalo, diretor geral da Vikstar, que também acredita numa maior migração das empresas para regiões fora da capital paulista, tanto em função da busca de melhores indicadores operacionais, quanto dos incentivos fiscais. Outro ponto destacado por ele é a incorporação de recursos tecnológicos com objetivo de ganhar eficiência e aumentar a produtividade. “Essas necessidades surgem como uma forma de atenuar o crescente aumento de custos, protegendo o equilíbrio financeiro dos players, dado que o setor é visto não somente como uma estratégia de especialização do serviço, mas também de redução de custos para as empresas contratantes. E essa redução causa um achatamento nos preços, que pressionam o setor a se reinventar constantemente”, pondera Bufalo.
E para você, o que deve acontecer com o mercado de contact center em 2013? Deixe a sua opinião na enquete do portal ClienteSA.
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