Pode soar estranho, mas o ano de 2018 para o mercado de contact center não deve ter mudanças. Não que a transformação pela qual a atividade está passando tenha acabado, mas pelo contrário, esse ano será possível ver a continuação disso. Em cima disso, Alexandre Moreira, CEO da AeC, vê como as maiores tendências os investimentos em automação e multicanalidade para atender cada vez mais as exigências dos clientes. “O cenário não deve mudar. Prevejo que ainda teremos fortes negociações de custo entre contratantes e contratadas”, acrescenta.
Com isso, a estratégia da AeC será crescer de forma sustentável e manter o desenvolvimento das habilidades, além de novas tecnologias focadas no melhor atendimento. “Já iniciamos contatos e parcerias com empresas e grandes players do setor de tecnologia, pois temos que estar preparados para dar suporte aos nossos clientes em sua transição para empresas 4.0”, revela o executivo. Em entrevista exclusiva, Moreira fala sobre como deve ser o ano para a atividade e os planos da AeC.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2018?
Moreira: O cenário não deve mudar. Prevejo que ainda teremos fortes negociações de custo entre contratantes e contratadas. O Contact Rate vai diversificar cada vez mais os seus canais além da voz: apps, chats, entre outros, aumentando a percepção de qualidade, fluidez e agilidade nos atendimentos.
Quais serão as tendências?
As maiores tendências serão os investimentos em automação e multicanalidade para atender cada vez mais as exigências dos clientes.
Quais devem ser os grandes desafios das empresas?
Os desafios serão muitos. O mais importante deles é o equilíbrio financeiro. Teremos a consolidação das legislações – Terceirização e Reforma Trabalhista – e, assim, focar no crescimento.
Como está o planejamento da AeC para esse ano?
A inauguração do escritório em São Paulo, no último trimestre de 2017, foi a porta de entrada para a conquista de novos espaços no mercado de outsourcing brasileiro, onde pretendemos focar nossas ações em 2018. A previsão é investirmos R$ 45 milhões, nesse ano, em São Paulo, para que possamos aumentar a nossa participação. Nossa principal aposta é na aquisição de empresas de tecnologia de pequeno e médio porte para ampliação das operações, da infraestrutura e dos serviços oferecidos na capital paulista.Nosso plano estratégico prevê ainda, além do crescimento dos negócios nos mercados onde já atuamos – como telecomunicações, varejo, governo e saúde -, o ingresso em novos setores, como, por exemplo, as instituições financeiras e maior participação no varejo. Por isso, já iniciamos contatos e parcerias com empresas e grandes players do setor de tecnologia, pois temos que estar preparados para dar suporte aos nossos clientes em sua transição para empresas 4.0.
Quais são as metas?
Nossa meta vai além de crescimento. É desenvolvimento. Nosso foco é crescer de forma sustentável e manter o desenvolvimento de nossas habilidades, além de novas tecnologias focadas no melhor atendimento aos clientes e aos clientes deles.
