Não é de hoje que as empresas estão dando mais atenção à gestão de clientes. O que até pouco tempo era visto como um algo a mais, nos últimos anos se tornou algo indispensável. “A gestão do relacionamento já vem passando, há alguns anos, por uma maior segmentação e personalização. As empresas continuam buscando diferenciação e melhora nas margens operacionais por meio do ganho de produtividade e da geração de maior valor para os clientes”, detalha Ingrid Imanishi, gerente de soluções avançadas da Nice. Diante disso, ela acredita que, em 2019, haverá crescimento do foco em fidelização nas áreas de gestão de clientes das empresas, movimentadas também por um mercado mais dinâmico e pelo surgimento de novos negócios e concorrentes.
Nesse sentido, a executiva vislumbra, já no início de 2019, um grande interesse na automação do processo de análise de dados para viabilizar grandes transformações na área de gestão de clientes. Isso se dará com ferramentas analíticas sendo operacionalizadas e movimentando não só nas áreas estratégicas, mas expandindo o alcance até as áreas táticas e operacionais das empresas.
Na visão dela, a maior demanda será impulsionada de um lado pelo aquecimento do ambiente de negócios, gerando maior atratividade ao investimento produtivo. “Do outro lado, os fornecedores de tecnologia estarão colocando soluções em patamares de custo cada vez mais acessíveis a mais segmentos de mercado, tanto pela redução dos custos das plataformas tecnológicas quanto pelo próprio ganho de escala na sustentação e desenvolvimento das mesmas”, completa. Em entrevista exclusiva, Ingrid conta também as novidades da Nice para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Nice para 2019?
Ingrid: No último ano, a Nice logrou uma expansão acentuada de base instalada de soluções analíticas, automação de processos e otimização de força de trabalho, mesmo em um cenário econômico de retração. Neste ano, os planos estão focados em garantir a geração de resultados de negócio de forma contínua para nossos clientes, trazendo mais tecnologia e modelos comerciais arrojados, desenvolvendo parcerias para acelerar ainda mais a adoção de soluções avançadas e ampliando os segmentos de mercado atingidos. Devemos expandir nossa base de clientes em aplicações avançadas, e a estratégia de crescimento foca, principalmente, no modelo de fornecimento de soluções como serviços na nuvem.
O que trarão de novidade?
Dentre várias inovações nas diferentes linhas de produto e soluções, vamos trazer novidades em aplicações cognitivas, incrementando fortemente o potencial de impacto e as capacidades de personalização nas linhas de automação, analytics e gestão de desempenho.
