Autor: Bension Waksman
O que é inovador, fácil e muito útil rapidamente se torna óbvio. Há até pouco tempo parecia plausível que se esperasse uma fatura mensal para saber os gastos com cartão ou telefonia, ou circular malotes de fotocópias para concessão de crédito. Tais ineficiências foram definitivamente realçadas quando uma geração de empreendedores juntou o entendimento de velhas dores do consumidor e das novas oportunidades de endereçá-las.
Infraestrutura em nuvem, analytics, front end adaptável e sistemas modulares e interconectáveis deram base a organizações concebidas para operar online, com informações em tempo real fluindo internamente e em seus ecossistemas. Essas “empresas 4.0” não precisam passar pela “transformação digital”. O jargão se refere mais às incumbentes, ou seja, às companhias fortemente estabelecidas no mercado, que se adaptam aos patamares de qualidade e eficiência (custos e margens) impostos pela evolução dos serviços.
Nas atividades de comunicação e relacionamento, a experiência ominichannel é um anseio claramente exposto pelo público de diversos ramos. A diferença entre “multichannel” e “omnichannel” também é, de certa forma, bem entendida pelo senso comum. Segundo um estudo da NewVoice Media, 60% dos consumidores alternam de canal conforme suas circunstâncias e, evidentemente, esperam uma experiência de complementaridade. A atratividade e satisfação/retenção de clientes, por si só, já dimensiona o retorno de estratégias ominichannel. Contudo, há razões de eficiência operacional, competitividade e reputação empresarial que também recomendam atenção aos serviços de comunicação.
Do time to market ao time to sales
Em um mundo em que até as atividades de manufatura, com a Indústria 4.0, se sustentam em conectividade ampla e em tempo real, serviço e aplicação tendem a se tornar o mesmo conceito. A oportunidade de negócio e a solução tecnológica têm que vir juntas.
Configurar rapidamente produtos para responder à concorrência, lançar promoções para rentabilizar os clientes, ou estabelecer parcerias instantâneas para sinergia entre fornecedores dependem de um back end moderno e bem estruturado, com APIs, microsserviços e premissas de segurança comuns. Fazer isso tudo à força bruta, com integrações discretas, dificilmente caberia em prazos e orçamentos aceitáveis.
Os canais de comunicação e relacionamento são o meio em que a empresa expõe toda sua capacidade de entender o cliente, prover produtos de alta qualidade e customizados. Além disso, há motivações financeiras para o omnichannel, por sua capacidade intrínseca de maximizar o retorno de investimento nas iniciativas de desenvolvimento. Todo o esforço e competência dos times de produtos, engenharia e serviços ficam disponíveis e evidentes em todas as interfaces com o cliente.
Atendimento humanizado e humano
A combinação de interfaces com linguagem natural – os chatbots ou as URAs com reconhecimento de fala – sistemas de big data, algoritmos de resposta e inteligência artificial já é realidade no dia a dia de várias organizações, embora os primeiros projetos tenham começado há cerca de três anos. No momento em que a empresa percebe a necessidade de simplificar, ou “humanizar”, as interações no autoatendimento, uma plataforma omnichannel bem estruturada é um facilitador decisivo, por permitir focar o trabalho e os investimentos na nova camada de interface.
Um caminho que maximiza enormemente o retorno de investimento em inovação é quando todo o aparato tecnológico, do big data ao front end, são aplicados para apoiar o trabalho humano. É redundante lembrar que pessoas motivadas e qualificadas são a última linha de defesa a adversidades, como insatisfação ou evasão de clientes. Também são fundamentais para não se renunciar aos clientes que se perderam nos canais de autoatendimento. O desafio é que diante de um interlocutor, o cliente espera todas as facilidades dos demais canais e mais alguma coisa.
Ao analisar as interações em múltiplos canais, do meio de pagamento preferencial aos comentários em redes sociais, a empresa dá a seu funcionário condições de um atendimento assertivo, em que possa focar sua autonomia e sensibilidade no algo a mais que o cliente espera.
Bension Waksman é diretor comercial da A5 Solutions.
