Autor: Antonio Gracia
O uso da tecnologia no dia a dia mudou nossas expectativas como clientes. Não apenas esperamos serviços disponíveis 24×7, mas também de uma conexão muito melhor, isso porque 42% das interações realizadas atualmente são digitais (e-mail para web chat por meio de aplicativos móveis e redes sociais). E isso cresce em uma progressão geométrica entre as gerações mais jovens.
No contact center essas habilidades são de pouca utilidade sem um bom suporte tecnológico. A tecnologia influencia todos, por exemplo, a compartilhar recursos por meio de ferramentas on-line. É sempre importante saber o que pensa e o que quer o cliente, e ser capaz de integrar esse conhecimento em todos os processos e pontos de interação a fim de favorecer sua experiência.
É imprescindível ter “know-how” para atendimento ao cliente e fazer a diferença nesta questão.
O “problema” é que esse “know-how” evolui e muda muito rápido. Acima de tudo, a explosão das redes sociais tem transformado a maneira como nos comunicamos (Facebook, Twitter, SMS, WhatsApp) informamos (diários digitais) entretemos (smartTV, consoles) compramos (Paypal, Amazon, eBay) e procuramos trabalho (Linkedin, Monster, Infojobs).
Com o passar do tempo, o contact center foi se esforçando para encontrar todos os pontos que geram insatisfação na experiência de contato, bem como analisar os dados de cada interação. Não apenas utilizando uma estratégia multicanal, mas quebrando silos de informação, falta de flexibilidade, falta de integração que impedia o fluxo de dados e gerava anomalias operacionais, ou inconsistências do contexto e conteúdo, que ultrapassam a solução BBDD, o CRM e o omnichannel.
Saber como posso ajudar o cliente e dar-lhe uma boa experiência significa pensar e agir, reorganizar toda a organização para se tornar mais ágil e receptiva às expectativas do cliente digital. As organizações precisam se adaptar por meio do alinhamento de processos, tecnologia e pessoas e esta competição começa com uma forte liderança e visão inovadora.
Um cliente insatisfeito, por exemplo, pode facilmente influenciar mil pessoas em redes sociais. Nesse cenário, vemos que os clientes não querem adotar um papel passivo, mas gerenciar esse relacionamento. As empresas esperam experiências personalizadas e exclusivas em todos os momentos. Elas estão buscando experiências, independentemente do produto ou serviço que precisam.
Desde 2013, o índice de satisfação do cliente apresenta queda em todo o mundo. As tecnologias “herdadas” muitas vezes impedem a adaptação e melhoria do contact center. Para reverter esse quadro é preciso dispor de dois pilares: uma plataforma tecnológica adequada e capacidade para converter os dados de cada interação com o cliente em informações de negócios útil. A base tecnológica que suporta a transformação digital deve ser suficientemente ágil, flexível, eficiente, poderosa e segura para suportar o negócio.
Uma boa plataforma de contact center permite desenvolver uma estratégia capaz de integrar todos os fluxos de informação ( “jornada do cliente”), converter esses dados em valor para a tomada de decisão, velocidade de resposta, uniformidade e consistência no conteúdo e eficácia para o agente para fazer bem o seu trabalho ( mostrar suas habilidades) e suposições corretas para o cliente e fortalecer seu relacionamento.
Existem mais pilares. O Instituto de Economia Digital -ESIC – publicou um estudo sobre a avaliação da situação atual das empresas espanholas na relação com as competências digitais – identificando as dez principais necessidades digitais da empresa nos dias de hoje.
O estudo mostra que, exceto e-mail, ainda existe pouca penetração de ferramentas digitais na empresa. Portanto, as empresas não estão aproveitando o potencial das novas ferramentas de gestão em nível de produtividade.
A partir daí, os funcionários passam a ser o ativo mais importante das empresas. Eles aumentam a experiência de recrutamento, retenção, geração de receita e de clientes.
Essa “ausência” de ferramentas digitais tem comprometido, por exemplo, a, reestruturação, fusão e aquisições de companhias aéreas nos últimos vinte anos, a ponto de fazê-las simplesmente desaparecer do mercado. Alguns desses problemas levou a uma das clássicas companhias aéreas dos EUA à falência em pouco mais de uma década. Mas permaneceu fiel a um dos seus princípios mais básicos: cuidar dos funcionários para cuidar de seus clientes. E a dedicação foi tanta que em 2016 bateram seu lucro recorde. E aí a companhia passou de falência para o sucesso ao seguir o conselho de seu fundador: “Ter empregados apenas preocupados com a satisfação do cliente exige que eles não estejam preocupados com outras coisas”.
De acordo com dados da DMG Consulting: 5% do engajamento dos empregados envolve o crescimento de lucro em cerca de 5% ao ano. Uma melhor métrica em tempo real e relatórios de desempenho, não só para saber TMO, sem chamadas, etc., mas também para medir a qualidade de desempenho operacional é imprescindível.
Exige-se que o papel do CIO dentro desse cenário, torne-se claro para uma maior abordagem do negócio. O primeiro passo para o CIO iniciar seu caminho de transformação é evitar a tecnologia de isolamento e dar o apoio necessário para o negócio.
Sem a tecnologia não há transformação digital no contact center e desenvolvimento de habilidades disponíveis para atender a nova economia digital e não ser levado para baixo no mercado global. Contar com o apoio, conhecimento e experiência de bons parceiros de tecnologia, com o intuito de ajudar a eliminar os riscos de transformação digital, é necessário.
Antonio Gracia é diretor de marketing da Enghouse Interactive – Presence.
