O Scup, plataforma de monitoramento e gestão de mídias sociais, conversou com o diretor de mídias sociais do Citigroup, Frank Eliason. Com experiência em SAC 2.0, a dica do profissional para iniciar um atendimento de excelência é simples: ouvir o que os consumidores têm a dizer. “Tudo começa por ouvir, mas, infelizmente, as empresas só fazem isso em época de crise. No Citi, institucionalizamos o ´ouvir´, tornando isso parte da atividade de todos, incluindo colocar lembretes nas mesas de cada um”, afirmou o executivo.
Responsável por assumir a área de atendimento em plena crise norte-americana de 2010, com famílias perdendo casas devido às hipotecas e os bancos com a pior reputação dos últimos anos, Eliason teve que interagir muito com os consumidores. Inicialmente, a equipe fez diversas análises para entender o cenário. “Uma pequena mudança já no começo do monitoramento se fez necessária, muitas pessoas reclamavam do cargo ´Mitigadores de Perda´ (nome dos profissionais encarregados de fazer o contato com os devedores) e percebemos, pelo monitoramento, que os consumidores não confiavam em alguém com este cargo”, explica o especialista. A solução foi mudar a denominação, os antigos mitigadores agora são conhecidos por Especialistas no Suporte ao Proprietário do Imóvel.
Em 2007, responsável por melhorar a visão dos consumidores sobre a Comcast, uma das maiores provedoras de internet e telefonia dos Estados Unidos, Eliason inovou ao criar o Comcast Cares, plano para aprimorar o atendimento ao consumidor no Twitter. Foram criados vários perfis: o principal da empresa (@comcastcares) mantido pelo próprio Frank, na época diretor de atendimento senior, e um perfil para cada um dos atendentes (@concastNOME). “A estratégia foi personificar o atendente, dar a ele um rosto e um perfil personalizado, para que o usuário se sentisse mais próximo à empresa e que realmente existia alguém interessado no que ele teria a dizer, que ele não estava falando com uma máquina”, explica. Para tanto, os perfis contavam com identificação, foto do responsável pelo atendimento, e até um texto em primeira pessoa com uma descrição do funcionário e links para blogs pessoais e familiares.
