Tudo dentro de cada etapa

Daniele Oliveira

Quando falamos sobre Mercado de Relacionamento a primeira coisa que nos vem à mente é a sigla CRM (Custom Relationship Management). Todos já ouvimos sobre as diferenças entre ferramenta e filosofia, as quais necessitam de mudança de cultura, geram valor agregado à empresa. Ocorre que implantações de ferramentas e mudanças de planejamento/estratégia realizadas de maneira apartadas dificilmente trarão resultados esperados.

O ponto crucial para implementação/reestruturação da gestão de relacionamento são os processos de atendimento e a interface com as demais áreas da empresa – trazendo equilíbrio, essas ações irão gerar o produto final almejado “a superação das expectativas dos clientes”.

Quando uma empresa decide implementar ou reestruturar sua área e/ou estratégia de Gestão de Relacionamento, geralmente, o primeiro passo é adquirir uma ferramenta de CRM, o que se trata de um equívoco na ordem das ações. Implementar uma ferramenta sem anteriormente avaliar processos pode gerar atendimento “sistematizado” inadequado.

O ponto de partida para estruturação/reestruturação de processos de relacionamento deve ser a visão do cliente “O que ele busca da empresa”. Seguindo primeiro as premissas da filosofia de CRM, para então selecionar a ferramenta que atenda às necessidades da empresa. E só após testar e validar as melhorias identificadas, automatizá-las.

Processos desestruturados impactam em prazos, qualidade da informação/serviço/produto, produtividade e número de recursos envolvidos. Ou seja, a interferência se dá tanto no custo, como na satisfação dos clientes, objetivo fim do contact center.

Para que seja verificada a eficiência e o nível de otimização dos processos de relacionamento é necessária à realização de um diagnóstico completo, identificando: processos produtivos e improdutivos, tempo médio de atendimento, número de recursos envolvidos, níveis de atendimento, áreas internas envolvidas, prazos de resposta, índices de satisfação de cada tipo de atendimento e custo final do processo.

Além desses pontos devem ser considerados também: características de cada processo, mídia utilizada e segmento da base de clientes, tendo claros os ganhos a serem alcançados no relacionamento com clientes internos e externos.

Outra questão a ser abordada na fase de levantamento e posterior avaliação dos processos é a visão do negócio. Compreender a cadeia produtiva e buscar melhorias que gerem valor agregado, tais como: otimização de custos, fidelidade, aumento de vendas, ganho em imagem, crescimento de market share, etc. Criar possibilidade para o surgimento de inovações, ou seja, fazer o que é preciso ser feito dentro da realidade da organização que pode gerar diferencial competitivo. Essa mudança de concepção trará novos clientes, como também encantará os que já fazem parte da base, destacando a posição da empresa no mercado de relacionamento.

Tal conhecimento é rico para toda empresa, pois nesse estudo serão levantadas necessidades de retroalimentação. Trata-se de transformar a área fornecedora de conteúdo para desenvolvimento da “inteligência competitiva” da Organização.

Assim, para iniciar essa transformação deve-se partir daquilo que seu cliente busca. E como obter a informação? É simples… pergunte ao seu cliente.

Daniele Oliveira, gerente de Projetos DMZ Consultoria.