TV Cidade inaugura operações com TeleTech

A empresa acaba de contratar a TeleTech – subsidiária da multinacional americana TeleTech Holdings, maior prestadora de serviços de terceirização e operação de centrais de atendimento ao consumidor do mundo. “A partir de agora, a TeleTech, que já possui ampla experiência no atendimento a empresas de telecomunicações, é a responsável por todo o relacionamento com o assinante de todos os serviços – residenciais ou corporativos – da TV Cidade”, afirma Lilian Curado, assessora da presidência da TV Cidade.

A TeleTech é agora a responsável por toda a infra-estrutura e pela prestação dos serviços de atendimento ao consumidor, suporte técnico e processos administrativos decorrentes das ligações recebidas (backoffice). “Estamos trabalhando intensamente na reestruturação destes serviços e desde já as mudanças passam a ser percebidas por todos os nossos assinantes”, completa Curado.

Assim, a TV Cidade que tem 29 licenças de TV por assinatura, abrangendo 29 municípios em 14 estados, e já operando em 17 cidades está transferindo toda a estrutura de atendimento ao consumidor, que antes se dividia em dois núcleos (Salvador/BA e Niterói/RJ) para a cidade de São Paulo, onde está situada também a MSO (Multiple System Operation).

A TV Cidade abriu um processo de licitação, do qual participaram 10 empresas do segmento de call center. A TeleTech foi a que mais se destacou nos critérios de know-how, infra-estrutura, tecnologia e recursos humanos. Além de assumir as duas operações de call center existentes em diferentes Estados (Bahia e Rio de Janeiro), a TeleTech terá que reestruturá-las em um prazo de 30 dias. “Nossa expectativa é bastante positiva e, ao mesmo tempo, gratificante desde já, pois poderemos mostrar o potencial da TeleTech em operações de transferência e montagem de infra-estrutura interestadual”, declara Marcelo França, presidente da TeleTech América do Sul.

A estimativa de investimento que a TV Cidade teria feito para ter a mesma estrutura e qualidade de serviço da TeleTech ao montar um call center em São Paulo é da ordem de US$ 2 milhões, ou cerca de R$ 7,2 milhões. A operação em São Paulo para atender todas as praças e serviços da TV Cidade tem 125 posições de atendimento, empregando 240 profissionais

O novo call center atenderá todos os serviços comercializados pela TV Cidade – TV por assinatura (NET e Cabo Mais), Acesserapido (acesso à internet em banda larga), FastModem (provedor de conteúdo para internet), VPN (Virtual Private Network) e Telemetria (gerenciamento de consumo de energia, água e gás via rede de cabos).

Segundo Wilson Serpa, gerente de call center da TV Cidade, com a contratação da TeleTech a TV Cidade pretende atingir um nível de serviço no qual 80% das chamadas recebidas de seus assinantes serão atendidas em até 20 segundos, representando uma sensível melhoria em relação às práticas atuais. “Teremos ainda uma das mais modernas ferramentas para incrementar o relacionamento com nossos clientes e implementar o CRM (Customer Relationship Management), o que significa ganho no trabalho de fidelização de nossa base de assinantes e oferta de serviços, promoções e produtos de acordo com o perfil de cada cliente”, afirma.

Vale a pena ressaltar que os números de telefone do CAA (Central de Atendimento ao Assinante) da TV Cidade continuam os mesmos: 4001 4050 para assinantes residenciais e 4001 4060 para os assinantes corporativos. As praças de Gravataí e Itabuna continuarão sendo atendidas pelo 0800 5954050. Outro ponto importante é a tarifação local das chamadas. Seja o assinante de Niterói, de Salvador ou de qualquer outra cidade onde a empresa atue, a chamada terá o custo de ligação local.