TVA Web unifica bancos de dados para apoiar call center

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A TVA implementa a TVA Web, ferramenta de apoio ao call center que unifica os bancos de dados da operadora, assinantes de TV paga e internet e do Grupo Abril, disponibilizando as informações em um único sistema.

Desenvolvido em plataforma web, essa solução permite ao atendente da TVA acessar, via intranet, o cadastro do cliente simultaneamente à ligação: dados pessoais e de assinatura, perfil de consumo e uma visão da household, ou seja, informações de todos os integrantes da família. Para desenvolvê-la, a empresa contou com o trabalho conjunto das áreas de marketing, operações e tecnologia de informação.

“A TVA Web consolida mais uma etapa da implantação do TVA Relacionamento, programa de fidelização do assinante, reformulado em setembro deste ano”, afirma Alexandre Athayde, diretor de marketing da operadora. “A ferramenta favorece, consideravelmente, o PRN – Prospect Relationship Management, prospecção personalizada dos clientes.”

O processo de integração dos dados foi realizado pela DataListas, empresa parceira especializada em serviços e produtos de database marketing que, por meio de um estudo, categorizou os assinantes em grupos homogêneos, conforme perfil de consumo, risco de cancelamento e sensibilidade.

A ferramenta indicará para o atendente se o assinante tem ou não probabilidade de rescindir o contrato e, após a análise do perfil, a operadora poderá apresentar produtos e serviços de sua preferência (sensibilidade). Por exemplo, quando o atendente visualizar na tela que o cliente gosta de futebol e não assina um canal de esportes, será oferecido o PSN. Caso tenha filhos pequenos, tentará vender o Disney Channel.

Com essa nova ferramenta, a TVA espera obter redução ainda maior do índice de desistência (churn) – entre 2% e 3% –, prospectar clientes com menor risco de cancelamento e aumentar a receita média por assinante em 10%.