O pensamento voltado à inovação e disruptura faz cada vez mais parte das operações de contact center. Se essa mentalidade começou com alguns setores, hoje está presente em muitos, isso porque, trabalhar da mesma forma como se trabalhava há cinco anos atrás – pode-se pensar até menos – é correr o risco não só de ficar para trás, como ser obrigado a fechar as portas.
Assim, em 2019, devemos ver um amadurecimento ainda maior na atividade de gestão de clientes em relação à transformação digital. “Espero que a curva de maturação de processos de qualidade, análise de dados, conceito e ações omnichannel siga ascendente. Pois, dessa forma, o mercado fomenta a evolução do segmento”, comenta Kelwin Willian, gerente comercial da dbm. Em entrevista exclusiva, o executivo aponta suas perspectivas para esse ano, bem como revela os planos da dbm.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de gestão de cliente em 2019?
Willian: Espero que a curva de maturação de processos de qualidade, análise de dados, conceito e ações omnichannel siga ascendente. Pois, dessa forma, o mercado fomenta a evolução do segmento.
E as tendências no setor?
Com certeza a inteligência envolvendo a integração de plataformas, atendimento de bots, atendimento humano, BI e sistemas com foco em relacionamentos efetivos e ações por meio da análise de dados.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado no próximo ano?
Pensar fora da caixa, ir além do padrão do segmento e investir em inovação. Sempre com foco na experiência do cliente na ponta.
Quais são os planos da dbm para 2019?
Destacar-se no mercado com serviços e produtos inovadores. Nossa meta é crescer pelo menos 30% em relação ao ano anterior.
