A roda gira, o mundo avança e quem não acompanha fica para trás. Assim é em qualquer área e no setor de contact center não é diferente. Com as mudanças do mercado e as evoluções tecnológicas, as empresas da atividade estão tendo que rever suas estratégias. Segundo Alexandre Moreira, CEO da AeC, há um cenário de transição entre atendimento via dados e atendimento via voz, que vem exigindo uma revisão da cadeia de custos. “É um cenário bastante complexo, mas não diferente do que a gente vai ver daqui para frente, porque cada vez mais as empresas vão ter de se recriar. O mundo está mudando e nós temos de nos adaptar”, pontua.
No caso da AeC, o executivo comenta que o ano foi muito interessante, com a manutenção da base de clientes. “A empresa não só manteve o tamanho de seus contratos, como também teve aquisição de uma dezena de novos clientes de diversos setores da economia, como saúde, varejo e financeiro.” Ao mesmo tempo, a AeC trabalhou o desenvolvimento de soluções na área digital. “Foi um ano de transformação, mas que trouxe bons números e boas expectativas para 2019”, revela. Em entrevista exclusiva, Moreira fala sobre a transformação pela qual o mercado está tendo que passar e detalha como foi 2018 para a AeC.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2018 para o mercado de gestão de cliente?
Moreira: A cada ano o relacionamento das empresas contratantes com as terceirizadas, ou seja, os contact centers, tem ficado mais acirrado pela revolução do mundo digital, pela busca da digitalização no atendimento. Há um cenário de transição entre atendimento via dados e atendimento via voz. Houve certa tensão e alteração de preço bastante forte sobre os contratos de voz, o que trouxe certa insegurança e instabilidade às empresas do setor em termos de rentabilidade. Do ponto de vista econômico-financeiro, as empresas estão passando por um momento de transição, precisando rever sua cadeia de custos. Elas estão sobrevivendo a este cenário e precisam jogar todas as suas forças para o desenvolvimento de atividades de automação e digitalização do atendimento. É um cenário bastante complexo, mas não diferente do que a gente vai ver daqui para frente, porque cada vez mais as empresas vão ter de se recriar. O mundo está mudando e nós temos de nos adaptar.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Na verdade, não tivemos grandes fatos isolados. Dentro do contexto da busca pela digitalização – que é o grande fato que tem movimentado o mercado – ninguém lançou nada tão revolucionário, nem plataforma, nem aplicativo. O mercado é moldado pela forma como o cliente começa a atuar e não pelo que a gente consegue desenvolver. O fato mais marcante para mim, sem dúvida, é o avanço do WhatsApp Business como meio de comunicação para relacionamento com as empresas, para todo tipo de dúvida, pedido, compra, negociação, etc. O ano termina como o WhatsApp Business sendo um ponto a ser avaliado e ele vai tomar conta de muita coisa que hoje é realizada via voz.
Como foi 2018 para a AeC? Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
Foi um ano muito interessante para a AeC. Houve a manutenção de sua base de clientes. A empresa não só manteve o tamanho de seus contratos, como também teve aquisição de uma dezena de novos clientes de diversos setores da economia, como saúde, varejo e financeiro. O que ampliou ainda mais seu portfólio de clientes, possibilitando o desenvolvimento de soluções na área digital, então foi um ano de transformação, mas que trouxe bons números e boas expectativas para 2019. Foi naturalmente um ano em que trabalhamos de forma muito aprofundada a nossa cadeia de custos para continuar sendo uma empresa viável, rentável e uma das melhores do mercado. Conseguimos sustentar a empresa do mesmo tamanho e manter o seu patamar de faturamento, o que é um grande resultado para nós.
