Um dia para todo o setor comemorar

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Hoje, dia 4 de julho, comemora-se o Dia do Operador. São quase 600 mil trabalhadores brasileiros que com competência técnica e de se comunicar, estabelecem parceria com o cliente. E ainda auxilia a vida de muitos nós, na medida em que facilita o acesso a empresa e a resolução de nossas necessidades.

Tanta é a importância desse profissional, que hoje as empresas de telemarketing e callcenter vêm se tornando um dos maiores empregadores no setor de serviços e o maior gerador de postos formais no País. Segundo os resultados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project, realizada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC – SP e pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), até o fim do ano, o segmento deve empregar 616 mil trabalhadores no Brasil.

As boas notícias não param por aí. O segmento também está entre os que mais oferecem vagas para candidatos sem nenhuma experiência profissional. De acordo com o presidente da Softway Contact Center, Alessandro Goulart, o foco é a contratação de jovens que acabaram de concluir o ensino médio e buscam a primeira oportunidade. É via empresas de callcenter que grande parte dos jovens brasileiros entra no mercado de trabalho, na função de operador.

O primeiro passo para quem pretende buscar uma vaga é procurar o departamento de recrutamento e seleção. Depois, a empresa geralmente oferece um treinamento para o candidato. A Softway é mantenedora de um projeto em parceria com a Associação Horizontes e mantém ações voltadas à formação profissional em áreas de exclusão social. “Nos últimos três anos, mais de 23 mil pessoas passaram pelo projeto e foram contratadas perto de dez mil delas em nossas unidades em Florianópolis, Jundiaí e São Paulo”, afirma Topázio Silveira Neto, vice-presidente da empresa.

A rotina de trabalho é iniciada com exercícios de alongamento, aquecimento vocal e com orientações e palavras de motivação do supervisor. Cada operador tem uma estação de trabalho, chamada de PA (Posição de Atendimento). Nela, ele tem à disposição um computador e um headphone. Um programa de computador aponta as ligações a fazer e realiza a operação. Como usam muito a voz, os colaboradores também são orientados a beber muita água, para não prejudicar as cordas vocais.

Para quem pensa que o trabalho do operador é fazer vendas por telefone, a rotina vai muito além disso. Um operador pode, por exemplo, atender às ligações de clientes num Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e responder a perguntas e dúvidas de clientes de uma outra empresa. Também pode fazer o contato com quem está em casa para solicitar sugestões sobre um produto ou serviço e ainda para verificar se o consumidor está satisfeito com o serviço prestado ou o produto comprado. A função de vender também faz parte. E é por essas várias facetas que o treinamento é importante. Além de saber como proceder numa abordagem, o operador também precisa estar preparado para informar sobre o produto ou serviço do cliente do callcenter.