Eles são maioria em uma empresa de call center. Estão na base do negócio. São embaixadores das marcas. E deles depende em boa parte a qualidade de um atendimento. Tão fundamentais como podemos ver, não podia ser diferente essa crescente valorização do operador de telemarketing. Cada vez mais, as empresa do setor estão investindo nesse profissional, cientes da importância deles para o negócio. “A visão deste profissional mudou muito. Hoje as empresas sabem o quão importante é o papel que eles desempenham, e como eles podem influenciar a relação entre a marca e o cliente final”, destaca Marcelo Chianello, diretor executivo multissetor da Contax, reforçando que é importante fortalecer ainda a imagem do operador de contact center e o papel que ele desempenha no mercado de trabalho. “Essa profissão desempenha uma função extremamente importante para a economia do país e a sua atuação é primordial hoje para a comercialização de produtos e prestação de serviços.”
Porém, a importância do operador não fica só aí. Mais do que isso, sua relevância tem crescido junto com os contact centers, que se tornam, ano após ano, um importante e estratégico parceiro dos contratantes na captação, análise e entendimento de comportamentos, preferências e sentimentos, auxiliando no desenvolvimento de produtos, posicionamento de marca e relacionamento com o público, segundo Mariana Pellegrin, diretora de contas globais da Teleperformance.
Sendo assim, não só o mercado está tendo que passar por uma transformação, como o perfil desse profissional também, ambos em direção às novas demandas do mercado. “O mercado exige das empresas e de seus colaboradores um maior conhecimento sobre as necessidades das pessoas no outro lado da linha”, alerta Luis Alcubierre, diretor de comunicação e relações externas da Almaviva. Na visão do executivo, o operador nos últimos anos também teve que acompanhar o avanço das relações de consumo e das novas tecnologias de contato. Ele cita como exemplo o avanço da multicanalidade.
Além disso, o mercado cada vez mais competitivo e exigente provocou uma necessidade de aperfeiçoamento profissiográfico em todos os segmentos, segundo Kelly Cortes, superintendente nacional de desenvolvimento humano da Call. E no mercado de call center não foi diferente. Ela explica que, do ponto de vista curricular, hoje, na maioria dos contratos, o perfil mínimo de escolaridade para o desempenho da função é cursar uma universidade, quando anteriormente bastava ter concluído o ensino médio. Já na esfera comportamental, Kelly conta que a empresa recebe jovens cada vez mais desenvoltos, com bom conhecimento de tecnologia e dotados de criticidade às orientações de trabalho, dado o nível informacional que têm acesso. “Isso preconiza um público questionador, mas com melhores condições de assimilação de conteúdo”, esclarece.
Até por isso, o mercado vem valorizando mais esse profissional, com investimentos como pacote de benefícios mais atraente, treinamento, infraestrutura que une convivência e conveniência, campanhas que integram, “enfim, com diversas iniciativas de diferentes áreas que façam com que o profissional entenda a importância do trabalho dele para o sucesso do nosso negócio”, comenta Mariana. Também é fundamental, na visão do executivo de Chianello, as empresas de contact center transmitirem a esses profissionais, desde o início da atuação, a importância do papel como grande diferencial na relação empresa e cliente. “Além de criar oportunidades para que esse profissional possa crescer e se desenvolver dentro da empresa, considerando aqueles que têm interesse em permanecer neste mercado.”
OPERADORES
Os próprios operadores encaram a profissão com mais valorização. Para Rosangela Santiago Ferreira, atendente da Contax, exercer a função é uma grande responsabilidade, pois lida com as expectativas dos clientes. Ela, que entrou na área para poder ingressar na faculdade e ter independência financeira, revela ainda que lhe agrada o fato de poder ajudar com suporte e informações o próximo. A opinião é compartilhada com Janaina Pereira dos Santos, também atendente da Contax. “Conseguir ajudar os clientes, e no final do atendimento identificar sua satisfação é gratificante.” Além disso, a operadora destaca que considera essencial para seu crescimento como pessoa, pois a cada ligação ela se coloca no lugar do cliente para melhor atendê-lo, o que proporciona um nível de empatia maior desenvolvido dia após dia, que ajuda na vida pessoal e profissional.
Já Bruno Capelato, operador de atendimento da Teleperformance, conta que a área chamou sua atenção, principalmente pelo fato da função de agente mesclar atendimento ao cliente externo e interno, proporcionando um contato direto com pessoas. Esse não apenas foi uma das principais razões que levou a entrar no setor, como também é um dos motivos que mais lhe agrada ao exercer a função. “Gosto do relacionamento interpessoal, a capacidade de sempre estar em contato com o outro, realizando um trabalho que acaba sempre visado dentro da operação, principalmente por ser o responsável por uma boa experiência do cliente que nos contata”, pontua.
Hoje, o que acontece é que esse profissional, na maioria das vezes, já vê sua profissão muito além de apenas um salário. Muitos reconhecem a importância da função e se veem satisfeitos em ajudar os clientes, como é o caso de Tácia Camilla Marques, operadora de telemarketing da Almaviva, que entrou na atividade não só pela flexibilidade de horários, permitindo se dedicar aos estudos, como também pelo fato de poder trabalhar com o público. “Adoro essa experiência de atuar como operadora, de poder solucionar casos, esclarecer dúvidas e prestar um atendimento de qualidade. O que mais me agrada na função é, ao final da ligação, sentir o cliente satisfeito com o seu problema resolvido. É uma sensação de dever cumprido.” E mesmo quem entrou por uma questão financeira, como no caso de Maria Madalena Alves, operadora de telemarketing da Call Tecnologia representando o MEC- Inep, hoje, comemora o fato de exercer a função. “Ser operadora é poder oferecer o melhor de mim. Além disso, gosto muito de me comunicar com o outro, com toda a transparência, empatia e acima de tudo com respeito ao próximo.” Ela conta que se sente útil em poder ajudar. “Fico muito realizada em poder ajudar as pessoas e deixá-las mais felizes, satisfeitas e agradecidas. Com o meu atendimento procuro marcar vidas, dando o meu melhor e assim todos os dias vale apena acordar e vir trabalhar”, completa.
E para você, qual a melhor forma de valorizar o operador? Dê a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
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