Em um caminho sem volta, o mercado de contact center vem avançando em direção ao cliente. Embora pareça básica, essa mudança de visão ainda está em processo. Porém, se depender da tecnologia, o caminho pode ser encurtado, com a adoção de uma plataforma de Workforce Optimization, WFO, que agrupa diversas soluções que podem ser aplicadas às centrais de atendimento, como gravação, gestão de recursos humanos, indicadores de desempenho, coaching, scoring. “É um universo de dados, números e interpretações que, na velocidade atual das relações empresa-cliente não pode ser realizado de maneira manual e nem extrai todo o benefício de sua prática por meio da coleta, interpretação e relatórios pontuais”, esclarece Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil.
Ele explica que os contact centers terão que se especializar cada vez mais no atendimento ao consumidor, entendo seu perfil, seu histórico de relacionamento, transformando-se em um customer engagement center. E esse novo papel demanda um preparo, eficiência e comprometimento ainda maiores em todo o ecossistema de uma central de atendimento ao cliente. “O perfil atual do consumidor exige que agentes estejam cada vez mais preparados e capacitados para o atendimento, é nesse aspecto que as ferramentas de WFO tem um grande campo de crescimento”, completa.
Nesse sentido, o gerente vê os conceitos de WFO sendo percebidos como muito relevantes por companhias em todo o mundo. Só na América Latina, o mercado de aplicações relacionadas a WFO teve faturamento de U$ 56.4 milhões em 2012, de acordo com a Frost & Sullivan, sendo que o Brasil representou 45% do faturamento total. “As soluções de WFO serão cada vez mais reconhecidas por empresas de todos os segmentos e tamanhos, à medida em que seus early adopters comecem colher os bons resultados de sua aplicação e o mercado será impulsionado a crescer acima de 10% até, pelo menos, 2018”, prevê Silveira. Para ele, o desafio principal para a adoção de ferramentas específicas de WFO é proporcional à percepção de valor do agente no contact center. “À medida em que este profissional for encarado como ponto principal para o sucesso das operações, o mercado buscará aplicações que possam potencializar sua eficiência.”
De olho nessas oportunidades, a Interactive Intelligence oferece as soluções de WFO da Interactive Intelligence como módulos da plataforma núcleo Customer Interaction Center, com o objetivo de permitir ao contact center uma visão única, automatizada e em tempo real dos índices de desempenho, indicadores de qualidade e desempenho dos agentes envolvidos no atendimento ao cliente. “Esse funcionamento integrado permite a aplicação avançada de WFO utilizando recursos de monitoria de qualidade, relatórios, gravação e pesquisas pós-atendimento determinando com o próprio cliente qual seu índice de satisfação e correspondente índice de desempenho de cada um dos colaboradores”, finaliza.
