Fundamental para uma equipe coesa e que alcança os resultados esperados, o supervisor deve ser encarado como o colaborador responsável por assegurar o bom atendimento e o alcance de resultados em todas as posições de atendimento de sua área. Para isso, ele tem que ser, acima de tudo, um líder e conhecer bem o seu time, desenvolvendo assim a empatia necessária com o trabalho do operador, segundo Marco Lupi, diretor geral de operações da Almaviva.
O supervisor deve traçar estratégias e metas junto aos operadores, motivar, orientar, criar espírito de equipe, fomentar o engajamento na busca pelos resultados, além de detectar e desenvolver os pontos fortes de cada operador. “Ele deve gerir a equipe tanto de maneira proativa quanto reativa, passando orientações aos operadores e colocando-se à disposição deles quando estes necessitarem de suporte”, comenta. Em entrevista exclusiva, o diretor da Almaviva fala sobre a importância estratégica do desse profissional e como ele pode ajudar a empresa a alcançar os resultados.
Callcenter.inf.br – Qual a importância do supervisor na operação?
Lupi: O colaborador é o elo entre a chefia e o operador. Ele é a pessoa responsável por observar, orientar, avaliar e, com isso, dar feedbacks tanto para os próprios operadores quanto para a chefia sobre desempenhos e resultados. Com isso, o fluxo de informações torna-se uma via de mão dupla tanto entre supervisor-chefia quanto supervisor-operador.
Ele tem responsabilidade sobre os resultados?
O profissional auxilia no traçado das diretrizes que levam aos resultados. Se o operador, como o próprio nome diz, é a parte operacional responsável pelos resultados, o supervisor é um misto de operacional e estratégico. O profissional deve definir uma conduta clara que norteie o trabalho de toda a equipe e, desse modo, seu trabalho ser avaliado com base nisso em vez do desempenho individual dos operadores orientados por ele.
Que característica esse profissional precisa ter?
A percepção é primordial no supervisor. E, quando falamos de percepção, ela vale tanto para ambientes e situações como também pessoas. Quando se trabalha com pessoas, não se pode adotar uma postura rigidamente cartesiana: o profissional deve ser sensível a todas as variáveis que envolvem o trabalho. Portanto, manter a percepção sempre aguçada é um dos, senão o maior desafio do supervisor de call center.
Como podem contribuir para a qualidade do atendimento?
O supervisor deve observar de forma assídua a maneira como o atendimento é realizado nas PAs, verificando se está de acordo com o treinamento realizado e também com o perfil de cliente atendido. Assim que for detectada qualquer incongruência, ela deve ser notificada e corrigida imediatamente para que não comprometa a qualidade do trabalho desempenhado.
Eles também podem auxiliar no desenvolvimento dos operadores?
O coaching é fundamental, uma vez que, além de orientar, motiva o trabalhador. É primordial que o supervisor faça uma análise de pontos fortes e fracos, o que já melhorou e o que precisa ser aprimorado. Também é muito importante que o supervisor fomente ações motivadoras, seja por meio de palestras ou dinâmicas em grupo. De qualquer forma, o ideal é que elas sejam contínuas, e não somente pontuais.
