Fundamental em qualquer área, o líder é quem tem a missão de definir as estratégias, motivar os colaboradores para colocá-las em prática e, por fim, dar o feedback. No mercado de contact center não é muito diferente. Porém, o setor nos últimos anos vem apresentando uma evolução, influenciando na construção de um novo perfil de líder. “Hoje, tornar-se um líder coach é essencial”, afirma Isabel Spíndola, psicóloga e master coach na Constelação Coaching Empresarial.
Autora dos livros “Dormi Operador e Acordei Supervisor. E Agora?” e ” Coaching e Neurociência: desenvolvendo líderes excepcionais”, a especialista comenta que o perfil de líder para uma operação de call center está em constante mutação e estará sempre se construindo de acordo com as exigências do mercado. “Porém àqueles que conseguem promover mudança de visão em si e nos que fazem parte da sua equipe estarão à frente do seu tempo”, ressalta Isabel, acrescentando que nos dias atuais as principais características do líder são resiliência, determinação e foco no autodesenvolvimento. “Hoje, é preciso foco na dinâmica do negócio e no desenvolvimento contínuo da equipe. Gerar oportunidades de aprendizado acelerado e tornar as experiências cotidianas alavancas de crescimento e autodesenvolvimento.”
Mas como chegar à esse perfil? A coach explica que algumas características são intrínsecas, fazendo parte da personalidade da pessoa; porém, em grande parte são desenvolvidas ao longo da vida. “A educação familiar e as influências exercidas pelo meio sociais contribuem para a formação de comportamentos que geram atitudes que caracterizam um estilo de liderança.” Além disso, ela destaca programas de coaching, mentoring e modelagem. Como dica para as empresas que querem formar esse novo líder, Isabel sugere ainda a criação de escolas permanentes de liderança, programas de treinamentos direcionados para o desenvolvimento de competências de liderança e promoção para novos cargos, por meio de comitês de avaliação.
Cinco dicas para ser líder em uma operação de call center
– Conhecer o segmento e as oportunidades que ele oferece;
– Conhecer o desafio dos cargos existentes;
– Buscar orientação profissional direcionada para aprendizado acelerado;
– Contratar um programa de coach;
– Definir claramente aonde quer chegar e manter-se alerta às exigências do mercado.
