Um novo processo de transformação

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Mais que ver tecnologia, para a Net o Interactions 2011 foi mais uma oportunidade de conferir as novidades, tecnologias e cases e fazer reuniões de trabalho com todo o grupo que participa da cadeia de suprimentos, com dealers e fornecedores, revela Celso Tonet, gerente da área de gestão de clientes. Ele resume os encontros promovidos: “conseguimos abrir este espaço e melhorar as propostas de nossos projetos”.

 

A especificidade da área de telecom, um dos pilares de negócio da companhia, foi uma das mais visadas, com a oportunidade de troca de experiência com empresas de outros países. Ele destaca ter identificado as dificuldades da indústria em outros países. “Mesmo que os cases estejam ligados a um fornecedor, podemos identificar problemas e soluções, o que aumenta a probabilidade de fazermos negócio com ele. Só pelo fato de identificarmos um case similar, com o mesmo problema, mas com uma solução positiva, já é garantia de que aquele fornecedor pode te atender”, afirma.

 

Tonet justifica a maior procura pela questão da gestão do cliente em tempo real. “Ter uma ferramenta que em tempo real te consiga dar condições de melhorar o atendimento, é fundamental, por isso o Interactions mereceu atenção. Ele mostrou efetivamente que é possível reunir os canais de comunicação com o cliente e por meio das muitas variáveis mostrar oportunidades, tanto de melhorias internas, como de produtividade e qualidade, de oportunidades, quanto de percepção do cliente”, destaca.

 

Mas, no momento do mercado, ele direciona a atenção para capacitação de pessoas e para o processo de outsourcing. No caso de pessoas, revela preocupação com a baixa qualificação das pessoas que prestam serviço. “Daí a minha busca por ferramentas que facilite o trabalho das pessoas, na operação. Nossa proposta é dar mais alternativas para melhorar o atendimento, dando apoio para que ele tenha melhores condições de busca de informações e resolução de seu trabalho”, explica.

 

No entanto, o maior desafio é o próprio modelo de contratação. “Da forma como hoje está construído ele é ruim para contratante e contratados”, avalia. Ele reconhece as margens baixas, para serviços muito complexos, o que faz – na sua opinião – com que a corda acabe estourando no operador. O desafio é partir para um modelo que compartilhe responsabilidade e resultados, utilizando indicadores de negócio. “Não vou cobrar mais por níveis de serviço, TMA ou qualquer outro indicador. Mas por resultado no negócio”, propõe.

 

Ele critica o modelo que transformou a indústria em um negócio operacional, que deixou de gerar profissionais estratégicos. “Temos gente de operação. O mercado ainda não tem uma estruturação para as pessoas, tanto no piso quanto na progressão da carreira”, justifica.