Em busca de oferecer a melhor experiência para o cliente, o Uol Host reformulou a estrutura de atendimento ao cliente. O objetivo era oferecer resultados, respostas rápidas, flexibilidade e assertividade. A reestruturação teve início em 2013, quando a empresa de hospedagem, serviços web e cloud computing do Uol migrou a central do SAC de Porto Alegre para São Paulo. Como ocorre em toda e qualquer mudança, a empresa passou por um período de adaptações e ajustes, o que interferiu na qualidade do atendimento. Para restabelecer a eficiência, traçou um plano para oferecer o melhor atendimento ao cliente dentre as empresas do setor.
Dentre as mudanças que implementou, Ricardo Dutra, diretor do Uol Host, conta que a principal delas foi aproximar a central de atendimento, o time de negócios e o departamento de P&D, a fim de estreitar o relacionamento entre as três áreas, “que são fundamentais para solucionar as dúvidas dos clientes”. Em pouco tempo após a implementação do plano de ação, a empresa já conseguiu equacionar o problema e ainda aumentou o nível de satisfação dos clientes no Reclame Aqui, alcançando a melhor nota entre as principais empresas de hospedagem de sites do mercado brasileiro. “Isso só mostra que, depois de um período de ajustes, o plano de ação e engajamento da equipe foi fundamental para garantir que o cliente tenha o melhor atendimento do mercado”, complementa Dutra.
Após a adaptação, a equipe conseguiu perceber que definir metas de curto, médio e longo prazo, estreitar o relacionamento entre as áreas, principalmente com o time de produtos e P&D, e também ouvir o que o cliente tem a dizer,são pontos cruciais para chegar ao resultado alcançado. “O Uol Host sabe hoje que está no caminho certo para alcançar a excelência no atendimento ao cliente e entende que, sem trabalho de melhoria constante, não há como manter os clientes satisfeitos e fieis”, finaliza o executivo.
