Essencial em qualquer operação, a monitoria de qualidade permite avaliar a conformidade do atendimento dos operadores às especificações da empresa, ou cliente contratante. Mais do que isso, com ela é possível identificar oportunidades de melhoria nos mais diversos níveis – operacional, regra de negócio e afins. “É fundamental que todas as interações com o cliente, sejam por telefone, chat, e-mail e outros canais, passem por esse processo para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Analisando em detalhes os contatos, a monitoria identifica desvios e tem condições de fazer orientações imediatas aos operadores”, afirma Paulo Hasse, superintendente de qualidade da Vikstar.
Ele explica que é uma forma de qualidade preventiva, situação em que se identificam eventuais falhas e já as corrige, antes que se tornem um problema maior. “Para nós da Vikstar, ela traz a rápida identificação de oportunidades, a melhoria dos diagnósticos e aplicação de planos de ação mais eficazes, mantendo elevados os níveis de qualidade e evitando oscilações negativas.” Hasse acrescenta ainda que a monitoria contribui para a satisfação dos clientes e manutenção dos negócios.
No entanto, para que dê resultado, o executivo destaca que as monitorias precisam cumprir uma amostragem estatisticamente válida e, para isso, a seleção das transações deve ser aleatória, ou seja, não escolher por tempo de contato, por exemplo; e a amostra deve ser distribuída ao longo do mês, não concentrando em determinado horário, dia da semana ou semana do mês. Outro ponto importante, segundo o superintendente, é tomar cuidado para que não existam distorções nas avaliações. Para isso, a Vikstar procura fazer constantemente as calibrações entre as monitorias da qualidade e as monitorias dos supervisores.
Da mesma forma, é importante realizar as avaliações de forma imparcial e garantir que o resultado seja comunicado em curto espaço de tempo para o avaliado. Nesse sentido, a Vikstar promove a cultura de feedback, “pois acredita que esta é uma das principais ferramentas de gestão”. Hasse reforça que feedbacks não aplicados ou realizados muitos dias após a avaliação, fazem com que a monitoria perca seu efeito. “Por isso, nosso processo é completo, com a monitoria, aplicação de feedback e apuração dos resultados. Com isso, nosso operador tem um diagnóstico completo do tipo de atendimento e passa a fazer da qualidade, uma ferramenta de trabalho. Certamente este é um conceito que esse profissional levará para a vida”, finaliza.
