Integrar os canais móveis de comunicação ao contact center. Esse é o objetivo da Interactive Intelligence, ao lançar o aplicativo Interaction Mobilizer. Na última semana, o Callcenter.inf.br contou sobre a chegada da novidade e, agora, em entrevista exclusiva, o country manager da companhia, Eric Lieb, falou sobre as vantagens da nova ferramenta, que aproveita os recursos disponíveis nos dispositivos móveis, como GPS, conexão de dados, câmera, etc, para potencializar a experiência de atendimento ao cliente.
“Estudos demonstram que 2/3 dos usuários que utilizam serviços de autoatendimento via smartphone necessitam também de auxílio humano. O Interaction Mobilizer faz esta ponte de maneira transparente e com inúmeras vantagens para ambos os lados”, garante Lieb. Ele explica que a ferramenta é, na verdade, uma plataforma para que a empresa cliente personalize o próprio aplicativo e o disponibilize ao consumidor final. Este, por sua vez, pode efetuar login por dados fornecidos pela companhia ou pelo Facebook, depois de baixar o aplicativo. Conectado ao sistema, há ligação entre operador e usuário, por chamada telefônica, chat ou vídeo. Por outro lado, se não houver um agente disponível, o app informa o tempo de espera, coloca o cliente na fila e retorna o contato identificar a disponibilidade de um operador para atender à solicitação.
“O produto irá oferecer mais facilidades de autosserviço, reduzir o volume de chamadas no contact center e tornar a interação mais rica. A integração, cada vez mais nativa com as redes sociais, também irá permitir um roteamento e serviço personalizado, mais focado e mais inteligente”, frisa o executivo. Disponível para Android, iOS e Windows Phone, o objetivo da ferramenta é melhorar a experiência de atendimento e adicionar inteligência à gestão do cliente, a partir de dados comportamentais.
“A Interactive Intelligence investe 21% da receita em pesquisa e desenvolvimento de produtos e tem a expectativa de mostrar um diferencial estratégico com o produto”, informa Lieb, indicando que há projetos pilotos em andamento, que devem ter negócios fechados ainda em 2012.
