Não é de hoje que se fala em multicanalidade no atendimento. Com o surgimento de novos canais, a todo momento, um caminho natural é trazê-los também para o relacionamento entre empresas e clientes. No entanto, esse processo que se imaginava acontecer de forma rápida, vem se dando de maneira lenta. Mais do que isso, ao invés de migrar de canais, os clientes estão optando por utilizar todos ao mesmo tempo. “Nossa expectativa era de que houvesse um movimento de migração entre os canais de comunicação, até então, dominados pelo canal telefônico, com mais de 90% do volume de interações. Na prática o canal telefônico se manteve como a principal forma de contato”, confirma Marco Lupi, diretor geral business da Almaviva.
Ele conta que existe um crescimento em novos canais, como o chat e operações de redes sociais, mas que apenas vem acrescentando volume às interações existentes. “Isso mostra uma mudança de atitude dos usuários que não usam mais somente o canal telefônico, mas também interagem por meio de outros canais em busca de informações ou solução para seus problemas”, reforça. Tanto que ele coloca como maior desafio disponibilizar canais de forma efetiva e eficaz, onde os clientes possam experimentar uma gama maior de formas de contato e atestar que conseguem a resposta rápida e assertiva, independente do canal. “Para nossos contratantes isso é um desafio, pois demanda redesenho de processos e unificação de sistemas”, conta.
Nesse sentido, a Almaviva vem se preparando para atender a pluralidade de canais, contando com suporte do braço de tecnologia, a Almawave, segundo Lupi. A plataforma fornece aos clientes uma solução omni-channel, conectando todos os pontos de contato. Com isso, independente do canal em que o cliente se comunica, da primeira vez, é possível dar andamento ao atendimento e manter o histórico por outros canais, maximizando a customer experience. “Nesse sentido, tivemos um amadurecimento esse ano, pois conseguimos testar alternativas e nos preparar para mudanças mais expressivas que devem vir”, revela.
Diante disso, ele aponta a necessidade de se preparar para o atendimento multicanal, seja testando plataformas, fornecedores ou aprimorando os processos de atendimento. No caso da Almaviva, um fator importante de avanço, colocado pelo diretor geral, foi a possibilidade de mapear as sutis diferenças no perfil dos atendentes para cada um dos canais. “Atendentes com performance excelente em telefone não desempenhavam os mesmos índices quando levados a um canal não-voz, como chat por exemplo. Hoje nossa área de RH está muito mais apta em selecionar e treinar os atendentes, pois temos a dimensão do canal em que o atendente pode se adaptar melhor”, explica.
