A palavra da vez no relacionamento é customer experience. Hoje, esse é visto como o único caminho para as empresas. Isso porque o mercado está passando por uma grande transformação pautada por uma mudança do perfil dos clientes e pelas novas tecnologias. “Estamos vivendo um novo cenário em que as empresas estão sendo obrigadas a se adaptarem o mais rápido possível com uma estratégia omni-channel e que priorize a experiência dos clientes em cada contato”, alertou Maiara Munhoz, analista da indústria de comunicações empresariais da Frost & Sullivan para América Latina, durante o Forvm Aloic-Prêmio Latam, realizado hoje (29), em São Paulo.

O principal ponto nessa transformação, segundo a especialista, é o comportamento do consumidor, agora digital, com expectativas altas e que demanda agilidade. Em parte isso vem acontecendo pela entrada no mercado das novas gerações, que possuem uma maior familiaridade com as novas tecnologias e faz uso intensivo delas. “É um público que faz o que quer, na hora que quer, da maneira que quer. Eles estão mudando as relações.” Em cima disso, ela destacou alguns números: 81% dos clientes esperam que a empresa ofereça diferentes canais; 25% gostaria de se relacionar por redes sociais; 63% gostaria de chat de vídeo; e 71% faria uma reclamação via aplicativo mobile. “É a prova do avanço dos novos dispositivos”, reforçou.

Nesse cenário, Maiara destacou os pontos que estão impulsionando a adoção de soluções para um atendimento multicanal. Entre eles, estão esse novo consumidor technology-savy; as oportunidades abertas pela integração entre o big data e o analytics; e o avanço da tecnologia em nuvem. Por outro lado, há também fatores que restringem esse passo em direção ao omni-channel, como a complexidade das integrações; o custo de adicionar novos canais; e a resistência da mudança, insistindo no canal de voz. Independente desses pontos, a analista pontua que o fundamental para entrega de uma experiência de consumo rentável é ter conhecimento sobre o histórico das relações com os clientes, bem como trabalhar a personalização. “Também é importante ter o feedback da experiência do cliente e evitar mensagem em exagero sem uma personalização”, acrescentou.