Uma grande transformação em curso

0
2
A palavra da vez no relacionamento é customer experience. Hoje, esse é visto como o único caminho para as empresas. Isso porque o mercado está passando por uma grande transformação pautada por uma mudança do perfil dos clientes e pelas novas tecnologias. “Estamos vivendo um novo cenário em que as empresas estão sendo obrigadas a se adaptarem o mais rápido possível com uma estratégia omni-channel e que priorize a experiência dos clientes em cada contato”, alertou Maiara Munhoz, analista da indústria de comunicações empresariais da Frost & Sullivan para América Latina, durante o Forvm Aloic-Prêmio Latam, realizado hoje (29), em São Paulo.
O principal ponto nessa transformação, segundo a especialista, é o comportamento do consumidor, agora digital, com expectativas altas e que demanda agilidade. Em parte isso vem acontecendo pela entrada no mercado das novas gerações, que possuem uma maior familiaridade com as novas tecnologias e faz uso intensivo delas. “É um público que faz o que quer, na hora que quer, da maneira que quer. Eles estão mudando as relações.” Em cima disso, ela destacou alguns números: 81% dos clientes esperam que a empresa ofereça diferentes canais; 25% gostaria de se relacionar por redes sociais; 63% gostaria de chat de vídeo; e 71% faria uma reclamação via aplicativo mobile. “É a prova do avanço dos novos dispositivos”, reforçou.
Nesse cenário, Maiara destacou os pontos que estão impulsionando a adoção de soluções para um atendimento multicanal. Entre eles, estão esse novo consumidor technology-savy; as oportunidades abertas pela integração entre o big data e o analytics; e o avanço da tecnologia em nuvem. Por outro lado, há também fatores que restringem esse passo em direção ao omni-channel, como a complexidade das integrações; o custo de adicionar novos canais; e a resistência da mudança, insistindo no canal de voz. Independente desses pontos, a analista pontua que o fundamental para entrega de uma experiência de consumo rentável é ter conhecimento sobre o histórico das relações com os clientes, bem como trabalhar a personalização. “Também é importante ter o feedback da experiência do cliente e evitar mensagem em exagero sem uma personalização”, acrescentou.

DEIXE UM COMENTÁRIO

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

Artigo anteriorTodos são responsáveis
Próximo artigoMais que exemplos, um sucesso