Uma mistura de especialização e qualidade, buscando a melhoria de resultados para os clientes, temperada com inovação e uma gestão proativa. Essa é a receita dada pelo diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, Regis Noronha, para ter uma operação de call center rentável. No entanto, ele pontua que o grande desafio é achar o ponto certo. “Assim como uma receita de cozinha, alguns sabem o exato ponto de cada tempero e outros talvez não consigam chegar ao verdadeiro equilíbrio”, comenta.
A busca pela excelência dessa receita na Atento passa por um trabalho bem próximo aos clientes, segundo Noronha. “Queremos ser mais que parceiros, queremos nos tornar aliados estratégicos dos clientes, atuando de forma consultiva em toda a jornada do relacionamento das empresas com seus públicos, oferecendo soluções inovadoras, capazes de aprimorar os seus processos de negócio e consequentemente melhorar os seus resultados”, afirma o diretor, acrescentando que, ainda utilizando de maneira figurada, a receita deve ser feita para todos os clientes e respeitar as particularidades de cada negócio, bem como a cultura de cada companhia. “Além disso, temos que atender de forma rápida e assertiva as jornadas de relacionamento das empresas, ajudar a eleger os processos mais adequados e consultivamente identificar os melhores canais de relacionamento para cada negócio.”
Ele destaca ainda que se enganam os gestores que pensam que maior qualidade significa maior custo. Para o executivo, os atributos de qualidade, produtividade e rentabilidade podem e devem trabalhar juntos. Para isso, a gestão das empresas deve estar cada vez mais especializada. É necessário conciliar ferramentas de gestão que possam aliar qualidade e rentabilidade e enxergar toda a estrutura da organização de forma sistêmica, estabelecendo parâmetros e a mensuração dos processos. “Ser uma empresa de grandes números não significa que devemos deixar de olhar os detalhes. A diferença está aí. Realizar o acompanhamento constante dos resultados, buscar continuamente as melhorias operacionais e sistêmicas deve estar no sangue das organizações”, revela.
Nesse ponto, o diretor reforça que todos os aspectos das organizações devem ser continuamente analisados e criticados, como: gestão, processos organizacionais, investimentos, produtividade, qualidade, motivação, entre outros. Como exemplo operacional, ele citar o Projeto AQUA (Atento Quality Assurance) da Atento, que tem como objetivo padronizar processos, perfis de contratação, treinamentos, indicadores, planejamento e qualidade. É formatado e estruturado em métodos, técnicas e normas, como o COPC e Six Sigma. “Nosso objetivo é formatar um padrão de serviço que vai além dos processos de uma ISO9000, algo que estabeleça critérios para acompanhar os resultados obtidos e corrigi-los, se identificamos distorções”, conta Noronha. É dessa forma, segundo ele, que a companhia consegue conciliar custo competitivo e alta qualidade.
