De fornecedor a cliente, a Lenovo encontrou na Acticall o parceiro que buscava para sua operação de geração de leads. Tanto é que o projeto é colocado como um case de sucesso. Tudo começou quando o grupo francês ainda estava montando a infraestrutura no Brasil, e procurou a Lenovo para a compra de máquinas. Ao conhecer os produtos, conversar com os gerentes, em busca de atender às suas expectativas, apresentou seu business, e uniu o útil ao agradável, já que a Lenovo estava justamente a procura de um call center. “Começamos a conversar, a conhecer a metodologia de trabalho, saber quais eram os objetivos e os costumes da empresa e entendemos que eles eram os melhores parceiros para nos atender nessa necessidade específica de uma forma muito particular”, comenta Silas Santos, gerente de desenvolvimento de canais da Lenovo.
Embora já tivesse um fornecedor, a intenção da Lenovo era profissionalizar o processo para gerar novas oportunidades, identificando clientes para venda de produtos, seja pela web ou por meio dos parceiros, além de construir um relacionamento com o cliente. Foi nesse momento que apareceu a Acticall. O que chamou a atenção foi o fato dela não ser um call center comum, mas uma empresa totalmente engajada e preparada para entender as particularidades de cada cliente, segundo Santos. Dessa forma, o lema da empresa que valoriza o “cuidar” foi colocado em prática desde o primeiro momento para construir um projeto customizado, atendendo a necessidade da Lenovo. “O foco deles era o entendimento detalhado da necessidade em busca da customização, não só das plataformas, mas da metodologia do trabalho e das pessoas que estariam sendo recrutadas para essa operação”, conta o gerente.
Em duas semanas, os processos da operação foram desenhados e personalizados a quatro mãos. Em conjunto, as empresas realizaram toda a parte de planejamento e implementação, que incluiu o recrutamento, seleção e capacitação dos operadores. “O treinamento foi uma mostra do potencial benéfico que o trabalho em conjunto pode proporcionar. Todos os conceitos e diferencias dos produtos foram transmitidos com clareza e precisão pela equipe profissional da Lenovo”, comenta André Pandolfi, diretor comercial e de marketing da Acticall. O diferencial do projeto, segundo o diretor, foi a utilização do processo de garantia de qualidade (PGQ), que possibilitou a transição de fornecedor sem interrupções e falhas. “O processo de implementação de qualquer campanha guiado pelo PGQ apresenta os resultados esperados e garante que os elementos chave para desempenho estejam funcionando desde o primeiro dia da operação”, explica.
Quando o processo foi iniciado, o objetivo era assegurar que a equipe estava bem treinada, já que o contato seria com profissionais técnicos que entendem muito de tecnologia, segundo Santos. Para auxiliar, a operação contou não só com o treinamento, mas com uma plataforma de atendimento com base nas características e necessidades do negócio. Nesse sentido, o foco era em garantir um bom atendimento tanto para os clientes antigos, quando para os novos. “Para os novos clientes, já queríamos deixar a marca de um atendimento diferenciado. Para aqueles que já tinham sido atendidos pela estrutura anterior, desejávamos dar uma nova cara de um atendimento bem mais qualificado”, lembra Santos. Outro ponto importante foi a construção de bases de dados e de processos, que fez a Lenovo deixar para trás as métricas primárias. “Agora nós temos toda uma plataforma customizada não só de CRM, mas de inteligência para operação, permitindo identificarmos se a operação está evoluindo ou não em alguns índices de performances que estabelecemos”, conta o gerente.
O retorno veio rápido. Logo após a implementação, em julho, a Lenovo já obteve o feedback da qualidade do serviço pela equipe interna, já que a operação beneficiou não só a área de vendas e de relacionamento com o cliente, como também outros departamentos. “Tanto eles como os parceiros que já estavam envolvidos nesse projeto viam um grupo mais qualificado, mais engajado nos objetivos e nas oportunidades que estavam sendo geradas”, declara Santos. Após quatro meses, o CEO da Acticall no Brasil, Rinaldo Luiz Guazzelli, afirma que a operação continua alcançando metas e consolidando a ferramenta na geração de negócios da empresa. “Nosso grande diferencial foi traduzido em índices de desempenho nunca antes atingidos. Em poucas semanas de operação, nossos agentes apresentavam resultados três vezes superiores as médias obtidas antes”, afirma.
