Com o mundo digital cada vez mais inserido na vida das pessoas, nada mais natural que as relações entre empresas e clientes também passassem por uma transformação. Porém, poucos imaginavam que a mudança seria tão grande como tem se mostrado. Hoje, já não é mais as empresas que ditam as regras, mas sim a pessoa do outro lado do balcão – ou da tela do celular. Ou seja, houve uma transição de poder, segundo Leandro Herrera, CEO da Tera. Hoje, o cliente tem nas mãos todas as informações relevantes sobre uma empresa e conta ainda com uma rede estendida de pessoas que ajudam a avaliar produtos e serviços. “As empresas precisam entender este fenômeno e passar a se relacionar com o consumidor a partir da lógica de que ele está no comando, e não a empresa”, destaca.
Esse novo cenário, por sua vez, exige uma mudança na forma de relacionamento. O exemplo mais claro é que as empresas precisam, agora, se comunicar com o consumidor no canal que ele escolher, que pode ser público, como Facebook ou Twitter, e não apenas o SAC. “A atenção total ao consumidor é o novo paradigma do relacionamento com cliente”, reforça o especialista, acrescentando que essa tarefa ficou mais complexa, porque é preciso monitorar constantemente os perfis das marcas nas redes sociais e responder rapidamente para evitar problemas de imagem e reputação.
Porém, para por em prática essa transformação no relacionamento, Herrera conta que é necessário dar autonomia e empoderamento aos profissionais que atuam na ponta, no relacionamento direto. Afinal, o consumidor de hoje exige respostas rápidas, numa linguagem humanizada e com alta conexão e empatia. Uma estrutura hierárquica, onde quem está na ponta tem protocolos rígidos a seguir, não permite que o relacionamento real aconteça. “Algumas empresas perceberam isso e criaram diretrizes gerais de atuação da marca, como guias de linguagem e melhores práticas, mas dão liberdade para o funcionário agir da melhor forma possível conforme cada situação.”
E o desafio não para aí. Hoje, apenas responder passivamente às reclamações também já não é mais suficiente, mesmo que seja bem feito. “As empresas precisam proativamente engajar os clientes nos seus produtos e serviços, minimizando o risco de churn.” É nesse sentido que tem crescido a criação da área de Customer Success nas empresas, que tem como missão entender os objetivos de sucesso do cliente ao adquirir seu produto/serviço e garantir que esses objetivos sejam atendidos, garantido satisfação ao longo da jornada. “Para fazer isso em larga escala, é preciso conhecimento sobre CRM, comunicação, automação de marketing e analytics, dentre outros”, alerta o especialista.
CAMINHOS PARA MUDANÇA
O CEO da Tera comenta ainda que as empresas muitas vezes sabem que precisam mudar, sabem onde mudar, mas não conseguem andar rápido o bastante dentro da estrutura organizacional. Por isso, “transformar o modelo de gestão, visando aumentar autonomia e tomadas de decisão menos hierárquicas, é o primeiro passo para conseguir mudar – e não morrer”. Além disso, o mercado e os consumidores devem ter voz e direcionar o processo de inovação das empresas. “Quanto mais próximos estiverem dos consumidores, envolvendo-os no processo de criação de novos produtos e serviços, melhor será o resultado final”, completa.
